Guide de gestion de la relation client

• La gestion des relations avec les clients est un élément essentiel de la création d’une entreprise prospère.
• Les petites entreprises qui entretiennent de solides relations avec leurs clients verront leurs clients fidélisés et bénéficieront d’un meilleur bouche-à-oreille.
• Des outils logiciels comme un système de gestion de la relation client (CRM) peuvent aider à améliorer les relations avec la clientèle.
• Cet article s’adresse aux propriétaires de petites entreprises qui souhaitent améliorer leurs relations avec leurs clients, créer des références et fidéliser leur marque.

Vous avez peut-être développé d’excellents produits ou services pour répondre à un besoin d’un marché spécifique, mais cela ne signifie pas automatiquement que votre entreprise sera un succès. Vos clients auront un impact significatif sur la façon dont votre produit ou service se vend. Ils se soucient de ce qu’ils achètent, comment et où ils l’achètent, et ce qui se passe après l’achat.

Le pouvoir croissant du consommateur signifie que les entreprises doivent investir davantage de ressources dans l’établissement et le maintien des relations avec la clientèle. Selon un récent rapport sur les attentes des clients , 79 % des consommateurs se soucient davantage du service personnalisé que du marketing personnalisé, et 84 % feront tout leur possible pour dépenser plus d’argent avec de belles expériences. Par conséquent, les entreprises doivent créer des expériences client meilleures et plus cohérentes lors de chaque interaction avec les consommateurs.

Pour répondre aux demandes d’expériences client améliorées, les entreprises doivent se concentrer sur la gestion de leurs relations clients. De solides relations avec la clientèle sont essentielles pour fidéliser la clientèle et fidéliser les clients actuels. Cela signifie comprendre ce qui est nécessaire pour assurer des relations clients de qualité supérieure et créer des expériences exceptionnelles avec vos clients.

Qu’est-ce que la relation client ?

Les relations avec la clientèle décrivent la façon dont votre entreprise s’engage auprès des clients en ce qui concerne l’amélioration de l’expérience client. Cela implique de surmonter les défis à court terme et de développer des solutions à long terme qui garantissent le succès des clients. L’objectif est de construire une relation mutuellement bénéfique qui commence avant et existe bien après l’achat initial.

Bien que les relations avec la clientèle impliquent toutes les parties de l’entreprise, elles sont plus étroitement associées au service client. Cela signifie que les équipes de service client, de réussite client, d’assistance client et de développement de produits doivent contribuer à l’établissement et au maintien de la relation client. Les relations avec la clientèle incluent également les départements des ventes et du marketing de l’entreprise, car ils interagissent avec les clients de nombreuses manières.

La relation client comprend deux fonctions :

• Fonctions réactives : résolution des problèmes signalés par les clients (par exemple, réponse aux réclamations des clients, collaboration avec le support client).
• Fonctions proactives : Établir des relations à long terme avec les clients et fidéliser la marque (par exemple, fournir des informations sur les produits, promouvoir des remises et des offres spéciales).

Notez que le service client et la relation client ne sont pas la même chose ; le service client fait partie de la relation client. Le service client est une fonction entrante – votre entreprise fournit un service client en réponse aux actions du client (par exemple, un client appelle pour obtenir de l’aide avec un produit). La relation client implique à la fois des fonctions entrantes et sortantes – votre entreprise réagit aux demandes d’assistance des clients et prend des mesures pour améliorer l’engagement futur des clients (par exemple, votre entreprise met en place un service d’assistance client pour répondre aux futurs appels des clients). La relation client est proactive, dans le but de créer une meilleure expérience client.

Importance de la gestion de la relation client

La gestion de la relation client est un élément essentiel pour assurer le succès de votre entreprise :

Point clé : des relations clients solides peuvent améliorer la fidélité à la marque et générer des références, contribuant ainsi à la croissance de votre entreprise.

Avantages d’une bonne relation client

Fidélisation de la clientèle

L’amélioration des relations avec la clientèle signifie que votre entreprise aura des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés. Les clients sont plus susceptibles d’arrêter d’acheter les produits ou services d’une entreprise s’ils ont une expérience client insatisfaisante. Les clients négligeront les erreurs d’une entreprise lorsqu’elle s’efforce de créer une expérience de relation client satisfaisante. Être transparent dans votre tentative de bien faire les choses aidera à réduire le taux de désabonnement. Selon une étude , augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices d’une entreprise de 25 %, il existe donc une incitation financière à établir une relation client positive.

Fidélité du consommateur

Le maintien d’une bonne relation avec les clients au fil du temps rend plus difficile pour les concurrents de capter l’attention de vos clients. Les clients réguliers sont plus susceptibles de faire des achats que les prospects qui n’ont pas été convertis, ce qui rend la fidélité des clients d’autant plus précieuse. Des relations client positives peuvent accroître la fidélité des clients car elles donnent aux clients une incitation intangible à faire de futurs achats. Selon Esteban Kolsky , PDG de thinkJar Research, 55% des consommateurs paieront plus pour une bonne expérience garantie. Cela signifie que la fidélité des clients peut générer des revenus constants tout au long de la vie de la relation client.

Satisfaction du client

La plupart des clients insatisfaits ne se plaindront pas d’une mauvaise expérience de relation client ; ils ne reviendront tout simplement pas pour faire un autre achat. Par conséquent, il est difficile de dire quand les clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise. Investir dans la relation client peut aider à empêcher ces types de clients de mettre fin à leur relation de manière inattendue. La création de canaux de communication ouverts qui invitent les clients à faire part de leurs commentaires peut aider à identifier les problèmes des clients, ce qui permettra à votre entreprise de résoudre ces problèmes et de renforcer la confiance des clients au fil du temps. La création de meilleures expériences client peut également influencer leurs décisions d’achat plus que la publicité et le marketing.

Point clé : de bonnes relations avec la clientèle stimulent la fidélisation, la fidélité et la satisfaction de la clientèle.

Types de relations clients

Les entreprises peuvent avoir différents types de relations clients au sein d’un segment de clientèle spécifique. Votre entreprise peut établir une relation particulière avec différents segments de clientèle en fonction de vos objectifs (par exemple, acquérir de nouveaux clients, augmenter les ventes). Les différents types de relations clients comprennent :

• Transactionnel : l’entreprise n’a aucune relation avec le client au-delà de cette transaction (par exemple, un kiosque de vente au détail dans un centre commercial ou un aéroport).
• Libre-service : le client n’interagit pas directement avec l’entreprise, qui fournit les outils et les processus nécessaires pour que le client puisse s’aider lui-même (par exemple, une station-service dispose de pompes à essence et de distributeurs automatiques en libre-service pour les clients).
• Services automatisés : l’entreprise fournit des processus automatisés pour prendre en charge le libre-service du client (par exemple, un hôtel crée des profils personnels en ligne en fonction des caractéristiques de ses clients et fournit des informations en fonction de leurs achats et interactions antérieurs).
• À long terme : l’entreprise interagit avec le client de manière répétée et sur une longue période (par exemple, un concessionnaire automobile vend une voiture à un client et fournit un service et un entretien réguliers pendant la durée de vie du véhicule).
• Assistance personnelle : le client interagit avec l’entreprise par le biais de communications avec le représentant des relations avec la clientèle pendant ou après la vente (par exemple, une société informatique permet aux clients d’interagir avec les représentants des clients via des centres d’appels, des achats au point de vente et une interaction par e-mail).
• Assistance personnelle dédiée : L’entreprise affecte un chargé de clientèle dédié à un client spécifique (par exemple, un conseiller financier d’une entreprise d’investissement travaille avec des clients fortunés).
• Communauté : l’entreprise met en place une communauté en ligne où ses clients peuvent partager leurs connaissances et aider d’autres membres à résoudre leurs problèmes (par exemple, une entreprise pharmaceutique met en place une communauté pour les patients diabétiques qui peuvent parler de leurs problèmes et partager les meilleures pratiques avec d’autres patients) .
• Co-création : l’entreprise travaille avec les clients pour co-créer de la valeur (par exemple, un revendeur de livres en ligne invite les clients à créer des listes de livres préférés et à publier des critiques de livres pour que d’autres clients puissent en profiter).

Point clé : Il existe de nombreux types de relations clients. Comprenez à quel type de client vous vous adressez et gérez la conversation en conséquence.

Comment établir des relations client positives

Il faut toutes les parties de l’organisation pour établir des relations client positives. Par conséquent, votre entreprise doit se concentrer sur les domaines clés suivants pour s’assurer que l’ensemble de l’entreprise s’engage à assurer des relations client positives.

Priorité aux clients

Assurer des relations client positives commence par le développement d’une culture centrée sur le client dans votre entreprise. Cela implique de se concentrer sur le succès des clients, ainsi que de mettre en œuvre des solutions à long terme. La création d’une entreprise centrée sur le client motivera les employés à aider les clients, car ils auront une meilleure compréhension de leur objectif et de leur rôle dans le processus. Certaines stratégies peuvent aider une entreprise à devenir plus centrée sur le client :

• Création d’une carte de parcours client pour présenter le parcours de l’acheteur pour le client type
• Anticiper les besoins des clients aux différentes étapes de la relation
• Embaucher un responsable des relations avec la clientèle pour diriger le développement d’initiatives et de processus de relation avec la clientèle
• Créer un processus d’intégration pour les clients
• Collecte des retours clients
• Rencontrer les clients en face à face
• Être proactif avec le service client
• Mise en place d’outils et de technologies de service à la clientèle
• Penser la relation client après l’achat

Permettre aux clients de se servir eux-mêmes

Bien qu’il soit idéal de personnaliser les relations avec la clientèle pour chaque consommateur, ce n’est ni pratique ni rentable de le faire. Certains clients préféreraient parler à un représentant de la relation client en direct, mais vous pouvez les aider d’autres manières tout en assurant leur satisfaction.

La technologie vous permet de fournir aux clients les outils nécessaires pour trouver eux-mêmes des solutions à leurs questions et problèmes à tout moment de la journée. Par exemple, vous pouvez implémenter des chatbots sur votre site Web, qui peuvent fournir des informations aux visiteurs, les guider vers les zones de votre site Web qui les aideront à trouver les réponses dont ils ont besoin et les lier à du contenu téléchargeable. Vous pouvez également utiliser des bases de connaissances pour répondre aux questions les plus courantes des clients.

Améliorer l’accessibilité

Les clients doivent avoir un accès immédiat au service client et aux équipes d’assistance pour garantir une expérience client de qualité. Selon une enquête de Microsoft , plus d’un tiers des personnes interrogées ont déclaré que leur plus gros problème de service client était de ne pas pouvoir obtenir l’aide du personnel de service en cas de besoin.

Les centres d’assistance en libre-service doivent compléter – et non remplacer entièrement – ​​le personnel chargé des relations avec la clientèle, du service et de l’assistance en tant que ressources pour aider les clients en cas de problème. Le personnel peut utiliser la technologie pour réduire sa charge de travail et son stress, mais seule une personne réelle peut fournir une interaction humaine et créer une expérience de service client mémorable.

Mesurer la satisfaction client

Vous devez suivre et mesurer les niveaux de satisfaction de vos clients pour vous assurer qu’ils s’améliorent au fil du temps. Intégrez les commentaires dans votre système de relation client. Demandez régulièrement aux clients des commentaires sur leur expérience d’achat et leurs interactions avec la relation client. Suivez et mesurez vos résultats (par exemple, enquêtes de satisfaction client, scores nets de promoteur). Une fois que vous avez collecté les données de retour, agissez sur les résultats en améliorant les points faibles identifiés dans les commentaires des clients. Continuez à recueillir les commentaires des clients et à suivre les résultats pour vous assurer que les scores de satisfaction des clients s’améliorent.

Démontrer de l’appréciation pour les clients

Vous n’avez pas besoin de créer de grands gestes pour chaque interaction client. Offrir aux clients une expérience positive et dépasser leurs attentes de manière modeste contribuera grandement à établir des relations solides avec les clients.

Développer un programme de fidélisation qui récompense les bons clients pour leur fidélité et offrir de petites marques d’appréciation pour leur entreprise contribuera à fidéliser les consommateurs.

S’engager dans la formation des employés

Les interactions de vos employés avec les clients font partie intégrante de la création d’une excellente expérience client. Par conséquent, ils doivent être bien informés et compétents dans leurs fonctions, ainsi que motivés pour résoudre les problèmes des clients.

La formation des employés au service à la clientèle et aux relations avec la clientèle va au-delà de leur capacité à accomplir leurs fonctions professionnelles. Cela devrait inclure l’amélioration de leurs compétences non techniques (par exemple, style de communication professionnel, écoute active, résolution de problèmes).

Les ensembles de compétences peuvent varier considérablement d’une personne à l’autre au sein d’une organisation. Par conséquent, il est important d’investir dans une formation régulière et continue pour s’assurer que tous les employés ont une connaissance cohérente des politiques, procédures et normes de votre entreprise. Cela contribuera à créer une expérience client plus cohérente et à améliorer les relations avec les clients.

Établir un environnement de travail favorable

Selon une étude de la Said Business School de l’Université d’Oxford, les employés sont 13 % plus productifs lorsqu’ils sont heureux. Il est logique sur le plan commercial de créer un environnement de travail plus positif. Lorsque les chargés de clientèle seront plus productifs, ils seront plus en mesure de résoudre rapidement les problèmes des clients, ce qui améliorera les taux de satisfaction des clients. Dans le même temps, les clients pourront savoir si un chargé de relation client est de mauvaise humeur, ce qui affectera le ton de l’expérience client.

Améliorer le taux de résolution au premier appel

Comme indiqué précédemment, les clients paieront plus pour une meilleure expérience d’une entreprise lors de leurs achats. Une mesure qui mesure la qualité de l’expérience client est le taux de résolution au premier appel (FCR), qui est le pourcentage d’appels résolus lors du premier appel (c’est-à-dire que les suivis futurs ou les points de contact supplémentaires ne sont pas nécessaires).

Un taux FCR élevé équivaut à une satisfaction client plus élevée. Si les clients doivent passer plusieurs appels ou traiter avec plus d’un représentant de la relation client pour résoudre leur problème, leur niveau de frustration augmentera et ils deviendront plus insatisfaits de votre service. Moins d’appels et de points de contact signifie également que votre équipe de relations clients sera plus efficace, car elle devra traiter moins d’appels au fil du temps. S’assurer que vos équipes de service et d’assistance sont équipées pour résoudre les problèmes par elles-mêmes se traduira par de meilleures relations avec la clientèle et des clients plus satisfaits.

Gagnez en efficacité grâce aux logiciels et à la technologie

Améliorez les relations avec les clients en utilisant des outils, des technologies et des logiciels pour aider l’assistance et le service à gérer les volumes élevés d’appels des clients. Par exemple, un logiciel de centre d’assistance aidera les départements de service client, d’assistance et de réussite à gérer et à améliorer les interactions avec les clients.

Un logiciel de gestion de la relation client peut suivre les comptes clients et aider à créer des expériences plus satisfaisantes, car les représentants auront accès à plus d’informations sur les clients lorsqu’ils traiteront avec eux.

À retenir : créez de manière proactive des expériences client positives en sollicitant régulièrement des commentaires, en mettant en œuvre des changements et en formant constamment les employés aux compétences du service client.