Excuses du monde entier

• Les coutumes en matière d’excuses diffèrent d’un pays à l’autre. Par exemple, les Argentins désapprouvent les excuses écrites, alors que s’incliner est la clé des cultures japonaise et coréenne.
• Vous devez vous excuser pour les erreurs modestes à importantes dont vous êtes clairement responsable. Pour les petites choses, l’équivalent culturel du « je suis désolé » fera souvent l’affaire.
• Vous ne devriez pas vous excuser trop souvent ou pour les erreurs de quelqu’un d’autre.
• Cet article s’adresse aux chefs d’entreprise et aux professionnels qui apprennent à communiquer dans des contextes commerciaux internationaux.

Quel que soit le pays dans lequel vous travaillez, il existe certains éléments communs d’une mauvaise excuse qui peuvent être convenus. L’étiquette d’excuses inappropriées consiste à forcer des excuses, y compris le mot «mais» après vos excuses, à justifier vos actions et à ne pas adopter de comportement correctif par la suite.

Dans toute culture, la sincérité est un élément essentiel des excuses appropriées, mais la manière dont les excuses sont présentées est également cruciale. Par exemple, certaines cultures accordent de l’importance aux excuses complexes et à multiples facettes, tandis que d’autres cultures préfèrent éviter d’attirer une attention supplémentaire indésirable sur le problème. Ceux qui travaillent à l’international doivent comprendre l’importance de présenter des excuses appropriées et la meilleure façon de les présenter.

Comment s’excuser dans 13 pays différents

Des études ont montré que, dans tous les pays, la culture d’entreprise importe plus que le salaire. En d’autres termes, peu importe où sont basées vos relations d’affaires ou combien d’argent entre les mains, vous devez savoir comment vous excuser correctement pour maintenir une culture positive. Voici comment procéder dans 13 pays différents.

Yaniv Masjedi, directeur du marketing chez Nextiva, a déclaré que la sensibilité culturelle est essentielle pour les entreprises.

États-Unis

Aux États-Unis, les excuses viennent souvent en assumant la culpabilité. Si vous avez fait quelque chose de mal, vous devriez vous excuser en exprimant des remords et en admettant votre responsabilité. Bien que les excuses soient mieux présentées en personne, l’utilisation généralisée de la technologie par les Américains rend les excuses numériques plus courantes.

La première étape pour reconnaître votre erreur et exprimer des remords nécessite souvent un simple « je suis désolé » ou « je m’excuse ». Ces mots doivent être authentiques et sont mieux reçus lorsqu’ils sont suivis d’une liste de l’action spécifique pour laquelle vous êtes désolé. Dans la deuxième étape d’admettre la responsabilité, faites preuve d’empathie avec ce que l’autre personne ressent à propos de vos actions. En admettant la faute, vous pouvez restaurer la confiance et la bonne volonté de la personne que vous avez blessée. Après vous être excusé, il est important que vous corrigiez le comportement pour éviter de refaire la même erreur. N’offrez pas d’excuses et ne vous attendez pas à un pardon instantané.

Conseil : Si vous présentez des excuses sur le lieu de travail à une équipe entièrement distante, il est approprié de le faire par vidéoconférence. Si vous n’avez pas encore mis en place la visioconférence pour votre équipe, commencez par nos choix pour le meilleur service de visioconférence.

Argentine

En Argentine, la meilleure façon de s’excuser en affaires est d’inviter l’autre personne à un déjeuner de travail en tête-à-tête. Cristian Rennella, PDG et co-fondateur d’elMejorTrato, a déclaré que cette rencontre en personne est le meilleur moyen de montrer vos remords et d’ouvrir un dialogue détendu pour résoudre les inconvénients.

« La pire façon de le faire est par écrit (chat, e-mail, lettre, etc.) », a-t-il déclaré. « Il est considéré comme impersonnel, [avec] un manque d’affection et de réciprocité, [et] doit être évité. »

Le saviez-vous? En Argentine, les excuses écrites ont tendance à aggraver les problèmes existants.

Brésil

« La pire façon est de le faire publiquement avec le reste de l’équipe présente ou lors d’une réunion », a déclaré Rennella. « Toujours chercher à éviter ces situations lorsqu’il y a d’autres personnes autour. »

Canada

Au Canada, un pays connu pour ses excuses excessives, le terme « je suis désolé » ne suppose pas la culpabilité, à tel point que le pays a créé la Loi sur les excuses pour protéger les individus contre les poursuites judiciaires. L’expression est couramment utilisée lorsque des transgressions mineures se produisent, et c’est généralement la personne non fautive qui s’excuse. Ceci est fait comme un moyen d’impliquer qu’ils ne s’offusquent pas de la légèreté qui s’est produite.

Pour présenter des excuses appropriées au Canada, il est important d’être sincère en reconnaissant votre méfait et de demander pardon. Soyez prêt à vous excuser plusieurs fois et expliquez comment vous allez changer votre comportement. Ne considérez pas les excuses comme une situation gagnant-perdant ; cela signifie simplement que la relation vaut plus que votre ego.

Chine

Selon le type d’excuses que vous souhaitez transmettre, il existe plusieurs façons de s’excuser en Chine. L’expression « yi han » est utilisée pour exprimer des regrets ou de la pitié. Par exemple, si vous devez refuser une invitation ou annoncer une mauvaise nouvelle.

« Bu hao yi si » est utilisé pour s’excuser d’une situation embarrassante ou de quelque chose qui n’est pas de votre faute. Cette phrase peut être utilisée si vous arrivez en retard ou si vous interrompez quelqu’un.

Enfin, « dui bu qi » ou « bao qian » sont utilisés lorsque vous voulez accepter le blâme. Ces excuses peuvent être utilisées pour les petites et les grandes erreurs. Il est important de connaître la distinction entre les différents termes et quand les utiliser.

France

Si vous ne parlez pas français, on s’attendra souvent à ce que vous vous excusiez d’abord pour votre manque de maîtrise avant d’engager une conversation plus approfondie. Cela peut être fait avec un simple « excusez moi », « pardonnez moi » ou « désole ».

Sophie Vignoles, chef d’équipe pour les langues françaises et scandinaves chez Babbel, a déclaré que les excuses sont mieux transmises avec peu de formalité. Soyez direct et direct, sans trop vous plonger dans des excuses détaillées.

« Des excuses en un mot suffisent », a ajouté Vignoles. « S’excuser pour quelque chose qui ne nécessite pas vraiment d’excuses, comme interrompre quelqu’un, signalera un manque de sincérité. »

Pour des excuses plus sérieuses, Masjedi suggère de fournir une offrande de paix, comme une bouteille de vin ou un bon fromage. Si le destinataire vous invite à profiter de ces articles avec lui, vous devez toujours accepter, car c’est l’occasion pour vous d’arranger les choses.

Japon

S’excuser est considéré comme une vertu au Japon et est souvent associé à une révérence. Plus vous vous sentez désolé, plus vous vous inclinez profondément. Lorsque vous vous excusez auprès d’un collègue senior ou d’une nouvelle connaissance, vous pouvez dire « moushiwake arimasen » ou « sumimasen ». Ce dernier est plus courant et peut également être utilisé pour montrer de la gratitude.

Si vous vous excusez auprès d’un ami proche ou d’un membre de votre famille, vous pouvez utiliser l’expression « gomennasai », généralement abrégée en « gomen ne » ou « gomen ». Cependant, il s’agit d’une expression informelle qui peut sembler enfantine, elle ne doit donc jamais être utilisée dans un cadre professionnel.

Mexique

Au Mexique, associer l’expression « lo siento », « disculpame » ou « perdon » avec un « senor » ou « senora » courtois peut aller très loin. Alors qu’il y a beaucoup de gens fiers de leurs racines précolombiennes, il y en a autant qui croient que le Mexique est un acteur mondial établi à lui tout seul. Pour cette raison, Masjedi a déclaré qu’il était important d’éviter d’insulter les coutumes indigènes mexicaines ou l’héritage espagnol lorsque vous vous excusez.

Si vous transgressez accidentellement sur ce front, reconnaissez votre ignorance de la culture et de l’histoire mexicaines, puis demandez conseil pour corriger la situation.

Le saviez-vous? Certaines coutumes commerciales internationales et certaines erreurs de marketing pourraient sérieusement affecter vos transactions commerciales, vos ventes ou votre image de marque. Vous ne devriez jamais tenter une communication commerciale interculturelle sans d’abord rechercher les coutumes et l’étiquette pertinentes.

Russie

En Russie, il existe plusieurs façons de s’excuser, et il est important de savoir quelles excuses sont les plus appropriées dans le contexte donné. Vignoles a déclaré que les excuses correctes à utiliser dans un environnement de travail dépendent de qui vous vous excusez.

« S’il s’agit d’un collègue senior ou d’une nouvelle connaissance d’affaires, vous utiliserez » izvinite « , ce qui signifie » excusez-moi « , tandis que si [vous parliez] à un collègue proche, vous pouvez vous en sortir avec le » prosti, moins formel « . ‘ qui signifie simplement ‘désolé’ ou ‘pardonne-moi’.

Vignoles a ajouté que les Russes pourraient être contrariés si vous ne mettez pas votre téléphone en mode silencieux lors d’une réunion. Si votre téléphone sonne ou vibre de manière audible, excusez-vous le plus rapidement possible.

Suède

En Suède, la ponctualité est essentielle, donc arriver en retard à une réunion d’affaires est probablement la situation la plus courante dans laquelle vous devrez vous excuser. Selon Vignoles, les Suédois sont très directs et apprécient l’honnêteté, donc la pire chose que vous puissiez faire est de mentir ou de trouver une longue excuse.

« Il est préférable de donner une raison véridique pour ce qui a causé votre retard, de vous excuser en disant » jag ber om ursakt « , puis de passer directement aux choses sérieuses », a déclaré Vignoles.

Royaume-Uni

Au Royaume-Uni, on ne s’excuse jamais assez. Vignoles a déclaré qu’on peut s’attendre à ce que les membres d’un environnement de travail s’excusent d’avoir croisé un collègue au bureau ou d’avoir fait valoir un point lors d’une réunion. On peut même s’attendre à ce que vous vous excusiez auprès de quelqu’un que vous êtes sur le point de réprimander.

« La règle simple à retenir est que les Britanniques prennent très au sérieux les excuses », a déclaré Vignoles. « En cas de doute, excusez-vous toujours ! Si vous ne le faites pas, vous serez immédiatement « tuté », ce qui est un problème tout à fait distinct.

Allemagne

La façon dont vous vous excusez en Allemagne dépend de la gravité de votre infraction. Des excuses simples et rapides suffisent généralement pour quelque chose qui ne mériterait pas une grande scène aux États-Unis. Pour les plus grosses erreurs, vous devez indiquer exactement ce que vous avez fait de mal et comment vous éviterez de le refaire. Les Allemands sont connus pour leur honnêteté et leur franchise, vous devriez donc être franc dans vos excuses.

Pour des excuses formelles ou professionnelles, vous devrez utiliser le mot « Sie » pour « vous ». Ce mot est la manière formelle de dire « vous » en allemand. Le terme désinvolte, « du », peut sembler grossier dans une excuse.

Corée du Sud

Comme au Japon, la révérence est au cœur des coutumes d’excuses sud-coréennes. Une excuse standard mérite une révérence à un angle de 45 degrés par rapport à la taille. Pour les infractions plus graves, vous devez vous incliner plus loin et rester plus longtemps. Cela dit, n’imitez pas le showboating à genoux associé aux scandales politiques coréens et aux émissions de télévision. Si vous vous excusez auprès de collègues plus jeunes, une simple inclinaison de la tête et un ton solennel peuvent remplacer une révérence.

Excuses dans le monde entier

Voici un résumé de la façon de s’excuser dans chacun des pays ci-dessus.

Quand faut-il s’excuser dans un contexte professionnel ?

Bien que la réponse à cette question varie selon les pays, vous devez suivre certaines règles cohérentes. Pour commencer, il n’est pas nécessaire de donner plus qu’un « je suis désolé » pour de toutes petites choses, comme la livraison d’une ressource utile légèrement en retard. Réservez vos excuses pour les infractions plus importantes, comme le non-respect d’échéances strictes ou l’anxiété ou la colère excessive d’un client.

Vous devez également savoir quand ne pas vous excuser. Si la critique constructive d’un collègue vous donne l’impression d’avoir fait quelque chose de mal, vous pouvez le reconnaître sans vous excuser. Au lieu de cela, dites quelque chose comme : « tu as raison. Je ferai ça la prochaine fois. Merci pour ton aide. »

Vous n’avez jamais à vous excuser pour une erreur que vous n’avez pas commise. Si quelqu’un demande des excuses pour quelque chose que votre coéquipier a fait, vous pouvez dire au demandeur d’excuses que vous êtes en train de contacter la personne en question. Ne nommez pas la personne – montrez simplement à la personne qui cherche à s’excuser que vous l’étudiez. Si cette personne ne s’excuse jamais, cela ne dépend pas de vous et vous n’avez pas besoin de le faire à sa place. Mais vous devrez peut-être vous demander si la culture de votre entreprise est vraiment positive.

À retenir : Parfois, une simple excuse de courtoisie est tout ce qui est nécessaire. Vous pouvez faire confiance à votre instinct à ce sujet dans une certaine mesure. Vous n’avez jamais besoin de vous excuser pour les actions des autres.

Que faire après les excuses

La lecture des signaux sociaux n’est pas seulement importante avant des excuses, mais aussi après. Faites attention au langage corporel et aux différences culturelles pour voir si l’autre partie a été positivement ou négativement impactée par vos excuses. Cette attention aux détails vous permet de voir si vos excuses ont réussi ou si vous devez faire une autre tentative pour rétablir une interaction positive.

Le commerce international a ses difficultés et apprendre les coutumes d’une autre culture prend du temps. Cependant, vous éduquer – et votre équipe – sur les coutumes des autres cultures contribue grandement à maintenir des relations commerciales fructueuses à l’étranger.

Max Freedman a contribué à la rédaction et au reportage de cet article. Des entrevues avec des sources ont été menées pour une version précédente de cet article.