Mauvais service client ? La plupart des consommateurs abandonnent votre marque

• La satisfaction client a un impact sur la durabilité à long terme de votre entreprise.
• Les entreprises dont le service client est médiocre rebutent les clients, perdent des ventes et nuisent à leur réputation.
• Les entreprises qui priorisent et améliorent leur service client peuvent fidéliser leur marque.
• Cet article est destiné aux propriétaires d’entreprise qui souhaitent remédier à un mauvais service client.

Mais si vous avez un mauvais service client, il est peu probable que vous acquériez ou conserviez des clients, même si votre produit est incroyable. Les clients potentiels sont moins susceptibles d’acheter chez vous s’ils entendent parler d’expériences client négatives, et votre entreprise pourrait même développer une réputation trop mauvaise pour être sauvée. Comment identifiez-vous et corrigez-vous un mauvais service client ? Trouvez les réponses ci-dessous.

Exemples de mauvais service client

Pour améliorer votre service client, vous devez d’abord comprendre ce qui est qualifié de mauvais service client. Considérez ces scénarios et si votre entreprise est coupable de l’un d’entre eux.

Manque de support en temps réel

Il y a de fortes chances que vous y ayez été vous-même : quelque chose ne va pas avec un produit ou un service et vous ne pouvez pas obtenir d’aide immédiate du fournisseur. Frustrant, non ? Les clients s’attendent à des résolutions en temps réel de leurs préoccupations et de leurs requêtes, et cela est considéré comme un mauvais service client si vous ne fournissez une assistance que selon votre propre horaire. Il est essentiel de s’assurer que les canaux d’assistance sont toujours disponibles. Dans certaines industries, le service client 24h/24 et 7j/7 est la référence. Si cela n’est pas possible pour votre petite entreprise, incluez un chatbot sur votre site Web qui peut offrir une assistance en temps réel.

Échec de la résolution des problèmes avec le premier point de contact

Les clients considèrent également que le service client est mauvais lorsque leurs problèmes ne sont pas résolus au premier contact. Plus un client doit parler à de nombreux représentants et plus il faut de temps pour résoudre son problème, plus il sera ennuyé. Une organisation doit identifier les préoccupations les plus fréquentes des clients et disposer d’un moyen de résoudre ces problèmes dès qu’un client les contacte. Vous pouvez également utiliser des outils d’engagement en direct, tels que le chat vidéo et la co-navigation, pour améliorer le temps de résolution moyen.

Personnel de soutien à la clientèle inefficace

Un personnel incompétent connaissant peu les produits et services de votre entreprise entraîne également un mauvais service client. Personne ne veut parler à un agent qui n’a apparemment aucune idée du problème en cours – ou pire, parler à plusieurs personnes qui ne peuvent pas répondre à leurs préoccupations. Le personnel du service client qui interagit avec les consommateurs doit être compétent dans son rôle et bien informé sur les produits et services proposés.

Raisons d’un mauvais service client

La plupart des entreprises ne cherchent pas à fournir un mauvais service client. Mais si cela se produit dans votre entreprise, cela pourrait en être la raison.

• Produits et services médiocres : vous ne vous assurez pas que les produits et services que vous vendez répondent aux normes attendues.
• Mauvaise étiquette : vos agents commerciaux et vos représentants du service client n’utilisent pas un langage approprié lorsqu’ils s’adressent aux clients.
• Personnel surmené : Vos employés souffrent de fatigue ou d’épuisement.
• Personnel insatisfait : Vos employés ne sont pas satisfaits de leur travail.
• Personnel incompétent : les membres de l’équipe nouveaux ou inefficaces ne connaissent pas bien votre entreprise ou les meilleures pratiques de service client.

Comment améliorer le service client

Maintenant que vous savez ce qui constitue un mauvais service client et ses causes possibles, vous pouvez vous engager à transformer toutes vos interactions avec les clients en un service client de luxe. Suivez ces stratégies pour améliorer votre expérience client et fidéliser votre marque.

Offrez aux clients la touche humaine.

Selon une étude du service de centre d’appels TCN , 69 % des personnes déclarent que les conversations avec des agents en direct sont l’une de leurs méthodes préférées pour obtenir un service client. Bien qu’il puisse être tentant d’explorer les technologies d’automatisation pour améliorer les opérations du centre de contact, vous devez toujours utiliser des stratégies et des solutions où la technologie augmente les interactions humaines plutôt que de les remplacer. Efforcez-vous d’offrir un contact de personne à personne dans la mesure du possible.

Éloignez rapidement les clients des canaux de réponse vocale interactifs.

Le saviez-vous ? : Vonage fait partie de nos choix pour les meilleurs systèmes téléphoniques professionnels. La plate-forme du fournisseur est un excellent choix pour les entreprises à la recherche d’un système de communication hautement personnalisable.

Gardez les données clients à portée de main.

Les consommateurs s’attendent à ce que les représentants des clients connaissent leur historique d’achat, soient proactifs et disposent d’une intégration omnicanale transparente pour fournir un support client rapide, selon une étude de la marque de service client Hiver . Dans son enquête, Hiver a constaté que 23,5 % des consommateurs définissent un bon service client comme des interactions dans lesquelles ils n’ont pas à se répéter. Un autre 29,8 % définissent un bon service client comme une expérience avec un agent compétent et faisant preuve d’ingéniosité.

Avoir un accès instantané à l’historique des achats d’un client peut mettre vos agents dans la meilleure position pour obtenir le résultat souhaité par l’appelant. Utilisez à votre avantage un logiciel CRM et des solutions de mégadonnées hautement cotés et assurez-vous que les représentants ont un accès facile à autant d’informations que possible lorsqu’ils interagissent avec un client.

Prioriser les voies vers des résolutions rapides.

Hiver a constaté que le plus grand facteur de satisfaction en matière de service client est la rapidité avec laquelle une question ou un problème est résolu. Les clients veulent universellement que les entreprises les dirigent vers le chemin de résolution le plus rapide. Enseignez à votre équipe de service client des solutions pour les demandes courantes et fournissez-leur des ressources qui leur permettent de répondre aux préoccupations des clients en temps opportun.

Bien que les clients préfèrent souvent l’interaction humaine, il existe des cas où l’aide automatisée est appropriée et peut aider les clients plus rapidement que s’ils parlaient avec un agent. Identifiez les situations où de tels parcours ont du sens pour les besoins de vos clients et où parler avec un représentant serait plus efficace.

Offrir aux employés un développement professionnel et un équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Des employés heureux et épanouis sont plus motivés à s’améliorer dans leur rôle et à offrir aux clients une expérience exceptionnelle. Organisez des ateliers réguliers pour former les employés à l’étiquette téléphonique du service client et invitez les représentants à participer à des discussions de groupe pour discuter des problèmes courants de service client et simuler différents scénarios. Apprenez également aux agents comment utiliser les programmes de service à la clientèle qui facilitent leur travail.

En investissant dans le développement professionnel des employés, montrez-leur que vous vous souciez également de leur bien-être. L’équilibre travail-vie est une priorité absolue pour la génération Y et les autres générations de travailleurs, alors assurez-vous de proposer des options de prise de force raisonnables et, si possible, des horaires flexibles. Les représentants qui ont des opportunités périodiques de R&R seront plus productifs et efficaces que ceux qui sont obligés de travailler jusqu’à l’épuisement et l’épuisement professionnel.

Transformer votre service client

Offrir un mauvais service client aujourd’hui ne vous empêche pas d’offrir un excellent service client demain. Si vous profitez des conseils ci-dessus, vous pouvez améliorer votre service client et augmenter vos taux de fidélisation et d’acquisition de clients. Votre entreprise acquerra une réputation de marque qui plaît constamment à ses clients, ce qui peut entraîner davantage d’achats. Avec cela, bien sûr, vient le succès à long terme.