Choisir un système téléphonique d’entreprise : guide de l’acheteur

2022/12/08

Lorsque vous choisissez un système téléphonique professionnel, vous devez d’abord décider du type de système que vous souhaitez (fixe, VoIP ou virtuel) et de l’endroit où vous souhaitez que l’équipement soit hébergé (sur site ou dans le cloud).
Les systèmes téléphoniques d’aujourd’hui offrent aux entreprises de toutes tailles une large gamme d’outils d’appel, de collaboration et mobiles précieux.
Les systèmes téléphoniques professionnels offrent aux employés de nombreuses façons d’accéder à leurs lignes téléphoniques professionnelles lorsqu’ils ne sont pas au bureau.
Cet article s’adresse aux propriétaires d’entreprise à la recherche de conseils sur ce qu’il faut rechercher et prendre en compte lors du choix d’un système téléphonique.

Si vous envisagez d’être sur le marché pour un système téléphonique professionnel en 2020, vous devez d’abord prendre en compte plusieurs questions pour vous assurer d’obtenir la solution qui correspond le mieux à vos besoins.

Avez-vous besoin d’un système téléphonique complet comprenant des téléphones de bureau physiques, ou votre entreprise pourrait-elle se débrouiller avec un service téléphonique virtuel reposant sur des appareils mobiles ?
Si vous avez besoin de téléphones de bureau, quel type de service souhaitez-vous ? Êtes-vous à l’aise avec un système de voix sur protocole Internet (VoIP), qui fonctionne sur Internet et est disponible auprès de nombreux fournisseurs ? Ou souhaitez-vous utiliser un service de téléphonie fixe traditionnel, fourni par une compagnie de téléphone locale ou régionale ?
Si vous choisissez VoIP, souhaitez-vous héberger le système dans votre entreprise (sur site) ou le faire héberger par votre fournisseur de services (basé sur le cloud) ?

Nous vous aiderons à répondre à ces questions, mais si vous savez déjà ce dont vous avez besoin et que vous souhaitez simplement consulter nos recommandations sur les meilleurs systèmes téléphoniques professionnels, visitez notre page des meilleurs choix.

Si vous n’êtes pas encore sûr, lisez la suite. Nous vous expliquerons les avantages et les inconvénients de ces types de systèmes téléphoniques :

Systèmes téléphoniques virtuels
Lignes fixes
VoIP
Systèmes cloud et sur site

Systèmes téléphoniques virtuels

Les systèmes de téléphonie virtuelle connectent ceux qui appellent un numéro de téléphone professionnel principal aux travailleurs distants sur leur téléphone mobile ou personnel. [En savoir plus sur les numéros de téléphone virtuels.]
Ces systèmes fonctionnent comme une solution complète de transfert d’appels, transférant les appels vers le téléphone portable ou personnel d’un employé au lieu d’un téléphone de bureau lorsqu’un client appelle le numéro de téléphone principal.
Ces systèmes comprennent diverses fonctionnalités, telles que les réceptionnistes automatisés, la messagerie vocale, le renvoi d’appels, le filtrage des appels, les numéros sans frais et la télécopie en ligne.

Inconvénients : les systèmes virtuels ne sont pas des systèmes téléphoniques à part entière. Vos appels sont souvent encore traités sur votre réseau de téléphonie mobile ou domestique. Cela signifie que vous êtes facturé pour l’appel sur le système virtuel et que vous utilisez vos minutes de téléphonie mobile ou résidentielle. Certains services virtuels vous permettent de passer des appels via une connexion Internet lorsque vous utilisez l’application mobile du fournisseur.

Idéal pour : les petites entreprises avec des travailleurs à distance ou des entreprises individuelles

Systèmes de téléphonie fixe traditionnels

Dans ce cas, les lignes fixes sont des systèmes téléphoniques traditionnels, généralement pris en charge par une compagnie de téléphone locale ou régionale.
Également connues sous le nom de réseaux téléphoniques publics commutés (RTPC), les lignes terrestres sont des systèmes analogiques qui fonctionnent via le câblage en cuivre traditionnel de la compagnie de téléphone.
Vous avez besoin d’un matériel PBX (autocommutateur privé) sur site pour exécuter un service de téléphonie fixe. Ce matériel peut créer plusieurs extensions et fournir des fonctionnalités de système téléphonique, telles que le transfert d’appels et les répertoires d’appels.
Certains systèmes de téléphonie fixe sont aujourd’hui considérés comme des hybrides avec les systèmes VoIP. Une ligne téléphonique traditionnelle se connecte au réseau de données d’une entreprise, qu’elle utilise pour connecter chaque téléphone individuel.
De nombreux fournisseurs de systèmes téléphoniques suppriment progressivement les systèmes de téléphonie fixe, il n’est donc peut-être pas facile d’en trouver un qui offre toujours ce type de service.

Avantages : Les systèmes de téléphonie fixe sont une solution fiable et éprouvée que de nombreuses entreprises utilisent à l’aise.

Inconvénients : la plupart des fournisseurs de systèmes téléphoniques s’éloignent des lignes fixes, ce qui les rend plus difficiles à acheter et à réparer. Ce n’est qu’une question de temps avant que ces systèmes ne deviennent obsolètes.

Idéal pour : les grandes entreprises qui ont le budget pour elles et un personnel informatique interne pour les gérer et les entretenir ; nécessaire pour les entreprises sans accès Internet haut débit

Systèmes téléphoniques VoIP

Au lieu des fils de cuivre sur lesquels fonctionnent les lignes fixes, les systèmes téléphoniques VoIP utilisent la même connexion Internet qu’une entreprise utilise déjà.
Les systèmes VoIP fournissent un ensemble de fonctionnalités auxquelles seules les grandes entreprises utilisant du matériel PBX coûteux avaient accès auparavant, telles que les standardistes automatisés, les files d’attente d’appels et l’intégration informatique, ce qui permet d’envoyer des messages vocaux aux boîtes de réception de courrier électronique et de transformer les ordinateurs en softphones.
Les systèmes VoIP permettent aux travailleurs distants d’accéder au système téléphonique de l’entreprise à partir de leurs appareils mobiles.

Avantages : VoIP fournit un système téléphonique sophistiqué avec toutes les cloches et tous les sifflets. Ces systèmes sont faciles à installer et à configurer et sont nettement moins chers que les systèmes fixes.

Inconvénients : ces systèmes dépendent de votre connexion Internet. Si vous êtes dans une communauté avec un service Internet inégal, ce type de système téléphonique ne fonctionnera pas pour vous.

Idéal pour : les petites entreprises qui souhaitent bénéficier des fonctionnalités d’un système téléphonique sophistiqué à un prix raisonnable et les entreprises qui souhaitent que leurs employés distants aient accès au système téléphonique. Consultez notre avis sur Ooma Office pour le meilleur système téléphonique pour les équipes distantes.

Si vous décidez qu’un système VoIP vous convient le mieux, votre prochaine décision est de savoir comment vous voulez qu’il soit hébergé. Alors que les systèmes de téléphonie fixe vous obligent à héberger l’équipement dans votre entreprise, les systèmes VoIP vous offrent la possibilité d’acheter votre équipement directement et de l’auto-héberger ou de louer l’équipement auprès de votre fournisseur de services, qui l’héberge dans le cloud.

Systèmes VoIP sur site

Avec les systèmes sur site, tout l’équipement, y compris le matériel PBX pour faire fonctionner le système téléphonique, est hébergé au sein de votre entreprise.
Les systèmes sur site nécessitent d’importantes dépenses en capital, car vous achetez l’équipement à l’avance.
Alors que vous payez des frais uniques pour tout le matériel avec un système auto-hébergé, avec un système sur site, vous payez des frais mensuels pour votre jonction SIP, ou circuit PRI, qui vous permet de passer et de recevoir des appels.
Votre personnel informatique est responsable de la maintenance, des réparations et des mises à niveau du système.

Avantages : Vous contrôlez toujours votre service. Vous et votre équipe informatique vous assurez qu’il est opérationnel et configuré comme vous le souhaitez.

Inconvénients : Il y a un coût initial important puisque vous devez acheter tout l’équipement. De plus, vous avez besoin d’un membre du personnel qui peut entretenir et maintenir le système.

Idéal pour : Les entreprises qui ne se sentent pas à l’aise avec le cloud et qui veulent un contrôle total sur leur système et un accès à l’équipement à tout moment ; les entreprises disposant d’une équipe informatique interne capable de mettre en place et de maintenir un système VoIP ; les entreprises ayant des exigences réglementaires ou de conformité qui peuvent être difficiles à respecter dans le cloud

Systèmes VoIP basés sur le cloud

Avec les systèmes basés sur le cloud, il n’y a pas de maintenance ou de matériel autre que les téléphones à se soucier. Le fournisseur de services héberge, entretient et met à niveau la technologie PBX pour vous. Découvrez notre avis sur RingCentral, une solution VoIP robuste hébergée dans le cloud.
Le cloud permet aux entreprises en croissance d’ajouter facilement de nouvelles lignes et offre un accès rapide à de nouvelles fonctionnalités.
Les entreprises paient généralement des frais mensuels par utilisateur.

Avantages : Il n’y a pas de matériel PBX ou de service de tonalité à acheter et à entretenir. Votre fournisseur s’occupe de tout cela pour vous. Vous pouvez installer et configurer le système pour votre entreprise à partir de votre ordinateur.

Inconvénients : Vous ne contrôlez pas le matériel. Si le système tombe en panne, vous devez compter sur votre fournisseur pour le réparer le plus rapidement possible.

Idéal pour : les entreprises en croissance avec un budget fixe sans personnel informatique pour exploiter et entretenir le matériel PBX ; les entreprises qui veulent un accès rapide aux nouvelles fonctionnalités du système téléphonique ou qui ont plusieurs emplacements et veulent que leur système soit sur une seule plate-forme.

FAQ sur le système téléphonique d’entreprise

Vous ne savez toujours pas si vous avez même besoin d’un système téléphonique professionnel ou si la VoIP vous convient ? Aucun problème. Voici quelques questions et réponses qui peuvent vous aider à décider.

Q : Ai-je besoin d’un système téléphonique pour mon entreprise ?

R : La réponse simple est oui. Étant donné qu’une grande partie du succès d’une entreprise dépend de la façon dont elle se présente, toutes les entreprises peuvent bénéficier d’une sorte de système téléphonique.

Il est essentiel que les entreprises se présentent toujours de manière professionnelle. Laisser les clients et clients vous joindre sur une ligne métier à laquelle un standard automatique répond souvent est un excellent moyen d’y parvenir. Les entreprises qui ne veulent pas dépenser d’argent pour un système téléphonique à part entière peuvent toujours présenter l’image qu’elles souhaitent en utilisant un système virtuel.

Q : Mes employés et moi ne pouvons-nous pas utiliser nos téléphones portables à des fins professionnelles ?

R : C’est tout à fait possible si vous investissez dans un système téléphonique virtuel. Ce système vous permet d’utiliser votre appareil mobile tout en présentant une image professionnelle.

Utiliser uniquement votre ligne mobile, sans système virtuel, présente quelques problèmes. Tout d’abord, il ne véhicule pas une image professionnelle auprès de vos clients. Deuxièmement, les lignes mobiles n’offrent pas les fonctionnalités et les outils que les petites entreprises trouvent les plus précieux, tels que la messagerie vocale vers le courrier électronique, le transfert d’appels, le filtrage des appels, la musique d’attente et la télécopie en ligne.

Q : J’ai toujours eu un système de téléphonie fixe traditionnel. Serai-je désavantagé si je continue à utiliser ce type de système à l’avenir ?

R : Le problème avec les systèmes de téléphonie fixe n’est pas leur fonctionnalité ; ils fonctionnent toujours à un niveau élevé. Le plus gros problème que vous rencontrerez avec les systèmes de téléphonie fixe traditionnels est que de nouvelles options ne sont plus en cours de développement. Cela signifie qu’aucune nouvelle technologie n’est développée pour les systèmes de téléphonie fixe.

Aucune nouvelle mise à niveau logicielle n’est disponible pour les lignes fixes non plus. Cela signifie que vous n’aurez pas accès à de nombreuses nouvelles fonctionnalités et capacités.

Enfin, il est de plus en plus difficile de trouver des experts pour fournir un service client et une assistance pour ces systèmes, ainsi que les pièces nécessaires pour maintenir les systèmes de téléphonie fixe en état de marche.

À un moment donné, probablement dans un avenir proche, les nouvelles fonctionnalités des systèmes VoIP ne seront plus compatibles avec les systèmes de téléphonie fixe. Selon la fonctionnalité, cela pourrait très bien mettre votre entreprise derrière la boule huit.

Q : Comment savoir quel système téléphonique et quel fournisseur conviennent à mon entreprise ?

R : La décision dépend vraiment de vos ressources. Vous devez tenir compte de votre budget, si votre entreprise est en croissance, si vous disposez d’un personnel informatique capable d’exécuter et de maintenir un système téléphonique interne et si vous avez accès à une connexion Internet haut débit.

Lorsque vous choisissez un fournisseur de téléphonie pour votre petite entreprise, il est important de trouver un service qui possède les fonctionnalités et les outils que vous souhaitez dans un système téléphonique et offre le niveau de support client que vous attendez d’un partenaire fournisseur. Découvrez notre avis sur 8×8, notre premier choix pour le meilleur système téléphonique pour les petites entreprises.

Si vous envisagez un système hébergé dans le cloud, un facteur auquel vous souhaitez réfléchir sérieusement est la disponibilité. C’est la fréquence à laquelle le système est opérationnel. Lorsque le système est en panne, vous n’aurez pas accès à vos services téléphoniques. Les meilleurs fournisseurs ont de nombreux centres de données à travers le monde pour minimiser les temps d’arrêt du service. Lorsque vous parlez avec différents fournisseurs, renseignez-vous sur leurs statistiques de disponibilité et s’ils ont des garanties pour vous rembourser si le service est indisponible plus longtemps que la durée garantie chaque mois.

Q : Avec les systèmes cloud, y a-t-il uniquement des frais mensuels ou y a-t-il d’autres coûts dont je devrais être conscient ?

R : Il y a des coûts initiaux avec les systèmes téléphoniques hébergés dans le cloud. Vous paierez très probablement pour les téléphones IP, qui vont de 50 $ à 600 $ chacun. Certains fournisseurs facturent également des frais d’installation et de formation.

Q : Avec un système hébergé dans le cloud, est-ce que je partage un serveur avec d’autres entreprises ou y a-t-il un serveur uniquement pour mon entreprise ?

R : De nombreux fournisseurs de systèmes de téléphonie cloud offrent aux entreprises la possibilité d’utiliser un serveur partagé ou de payer un supplément pour un serveur dédié. Cette décision dépend si vous souhaitez que le système vous soit uniquement dédié ou si vous souhaitez l’acheter en tant que service sur la même plate-forme que le fournisseur propose à tous les autres.

Les petites entreprises sans beaucoup d’exigences particulières et de personnalisations sont généralement à l’aise avec un service partagé. Les grandes organisations ayant des besoins complexes préfèrent probablement un serveur dédié qui fournit le service de haute qualité et la confidentialité qu’elles souhaitent.

Q : La connexion sur un système VoIP est-elle aussi bonne que sur une ligne fixe ?

R : Bien que certains utilisateurs puissent être préoccupés par la qualité sonore d’un système VoIP, la technologie a tellement évolué qu’il est pratiquement impossible de faire la différence entre les appels sur ligne fixe et sur Internet.

Pour s’assurer que la qualité des appels est claire et solide, votre entreprise doit être consciencieuse sur la façon dont vous configurez votre réseau de données. Vous devez vous assurer que vous disposez d’une capacité suffisante pour gérer votre volume d’appels et que votre réseau est configuré pour donner la priorité aux appels vocaux par rapport aux autres types de trafic Internet.

Q : Quels types de fonctionnalités sont disponibles dans un système téléphonique VoIP ?

R : Alors que les systèmes téléphoniques riches en fonctionnalités n’étaient auparavant utilisés que par les grandes entreprises, les options VoIP d’aujourd’hui offrent les mêmes avantages aux petites entreprises. Voici quelques-unes des fonctionnalités d’appel et de collaboration que vous pourriez trouver les plus utiles :

Messagerie vocale
Messagerie vocale vers e-mail
Messagerie vocale au texte
Transcription de la messagerie vocale
Renvoi d’appel
Enregistrement d’appel
Files d’attente d’appels
L’option des numéros locaux et gratuits
Réponse vocale interactive (IVR)
Conférence téléphonique
Standardistes automatisés
Numérotation d’extension
Groupes de sonnerie
Assistant-directeur
Transfert d’appel
Télécopie par Internet
Rapports d’appel
Surveillance des appels
Notifications d’appels manqués
Vidéo conférence
Réunions en ligne
Messagerie instantannée
La messagerie texte
Intégrations avec des programmes populaires, tels que Microsoft Outlook, Salesforce et G Suite
Appels internationaux

Q : Les employés distants peuvent-ils accéder à un système téléphonique d’entreprise ?

R : La technologie VoIP donne aux employés la liberté de prendre et de passer des appels professionnels de n’importe où, sans avoir besoin d’un téléphone portable dédié à l’entreprise. Les systèmes VoIP d’entreprise offrent des applications pour smartphone et des fonctionnalités de mobilité qui offrent aux employés toutes les fonctionnalités de leurs téléphones de bureau à tout moment et en tout lieu.

Q : Pourquoi devrais-je me soucier du fait que mes employés peuvent accéder au système téléphonique lorsqu’ils ne sont pas au bureau ?

R : À l’ère actuelle des télétravailleurs et des modalités de travail flexibles, il est essentiel que les employés puissent être joints à tout moment, où qu’ils se trouvent. Vous ne voulez pas que vos clients aient à traquer vos employés lorsqu’ils en ont besoin ou, pire, qu’ils ne puissent pas du tout les joindre.

La mobilité garantit que vos employés sont toujours joignables. Cela leur permet également d’être connectés sans partager leurs numéros de téléphone personnels.

Q : Je vois constamment des références aux systèmes de communications unifiées. En quoi sont-ils différents d’un système téléphonique ?

R : De nombreux systèmes téléphoniques actuels sont des systèmes de communication unifiés. Ces systèmes combinent les appels vocaux, la messagerie et les réunions vidéo ou en ligne en un seul service. Ils offrent également des conférences audio et des télécopies en ligne. De nombreux fournisseurs de systèmes téléphoniques d’aujourd’hui offrent ces services sur leurs plates-formes.

Q : Si mon entreprise possède plusieurs sites, est-il important que j’aie un système sur site ou un système basé sur le cloud ?

R : Bien que les systèmes sur site et hébergés puissent prendre en charge des organisations réparties sur plusieurs sites, une solution hébergée dans le cloud peut simplifier les choses.

Les systèmes hébergés dans le cloud ne vous obligent pas à installer un équipement PBX complexe dans chacun de vos emplacements. Cela permet non seulement une configuration plus facile, mais peut également vous faire économiser de l’argent. Ces systèmes hébergés dans le cloud peuvent être gérés à partir d’une plateforme en ligne, ce qui facilite leur utilisation.

Q : Quelles options sont disponibles pour le nombre de lignes téléphoniques qu’un système téléphonique pour petite entreprise peut offrir ?

R : C’est l’une des beautés des systèmes VoIP hébergés dans le cloud d’aujourd’hui – il n’y a pas beaucoup de limites au nombre de lignes téléphoniques auxquelles votre entreprise peut accéder. En règle générale, plus vous avez de lignes, moins votre coût par utilisateur est élevé. De plus, l’ajout de nouvelles lignes est un processus simple. Avec les systèmes sur site, vous devez effectuer des travaux réels sur votre équipement pour installer de nouvelles lignes. Avec les systèmes hébergés dans le cloud, vous pouvez ajouter une nouvelle ligne en quelques secondes directement depuis votre ordinateur. [En savoir plus sur les systèmes téléphoniques multilignes.]