Comment fonctionne l’analyse CRM

• L’analyse CRM vous donne des informations sur vos clients et sur la manière dont vos équipes de vente et de service client les atteignent.
• L’analyse CRM vous aide à surveiller vos efforts de service client, à valider vos données clients, à analyser les habitudes de vos clients et à générer de meilleurs prospects.
• Vous pouvez diviser les analyses CRM les plus importantes en trois grandes classes de données clés.
• Cet article s’adresse aux propriétaires d’entreprise et aux spécialistes du marketing qui cherchent à comprendre les analyses CRM, ce qu’ils suivent et pourquoi ils doivent être suivis .

Même si vous pensez avoir mis au point le meilleur produit ou service au monde, vous devrez trouver des personnes suffisamment d’accord pour acheter ce que vous vendez. Grâce aux analyses de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez déterminer qui achète, qui pourrait acheter bientôt et comment vous pouvez fidéliser vos clients. Ci-dessous, apprenez-en plus sur les analyses CRM et pourquoi et comment votre entreprise devrait les collecter.

Qu’est-ce que l’analyse CRM ?

Les analyses CRM sont des données qui démontrent les performances des ventes et du service client de votre entreprise. L’analyse CRM présente également des données client que vous pouvez utiliser pour éclairer des décisions commerciales plus intelligentes. En règle générale, vous utiliserez un logiciel CRM pour obtenir des analyses CRM et automatiser toutes vos collectes de données et la génération de rapports.

Point clé : l’analyse CRM fournit des informations sur vos clients et les performances de vos équipes de vente et de service client.

Avantages de l’analyse CRM

Le principal avantage de l’analyse CRM est que vous pouvez l’utiliser pour éclairer vos processus de vente, de service client et de marketing. Vous pouvez utiliser vos analyses CRM pour améliorer vos méthodes via :

• Évaluations du service client . L’analyse CRM vous renseigne sur les performances de votre équipe de service client. Si vous voyez des chiffres que votre équipe pourrait améliorer, mettez en place des pratiques qui poussent votre équipe vers ces objectifs.
• Données clients précises . Que vous utilisiez vos données clients pour le marketing démographique ou le marketing par e-mail, vous devez savoir si vous touchez la bonne personne. L’analyse CRM garantit que vous faites exactement cela.

• Analyse approfondie des clients . Combien votre client dépense-t-il habituellement par trimestre avec vous ? Achètent-ils toujours les mêmes produits ou cela varie-t-il ? Avec l’analyse CRM, vous obtiendrez des réponses fermes à ces questions et vous pourrez utiliser ce que vous apprenez pour affiner vos stratégies marketing.

• Génération de leads efficace . Votre analyse CRM peut vous indiquer lesquels de vos efforts marketing sont les plus fortement corrélés aux achats. Si vous voyez une approche fortement corrélée aux achats, mais que vous n’avez ciblé qu’une partie de vos clients avec cette approche, essayez davantage cette méthode – vos ventes pourraient augmenter.

Point clé : l’analyse CRM est bénéfique pour évaluer le service client, confirmer les données client, analyser le comportement des clients et générer des prospects plus efficacement.

Quels types d’analyses CRM devez-vous suivre ?

Les plates-formes logicielles CRM offrent un large éventail d’analyses mesurables. Les métriques ci-dessous sont les plus importantes.

Analyse CRM avant-vente

Une grande partie de votre relation avec votre client se construit avant son achat. Après tout, à quelle fréquence un client effectue-t-il un achat sans en savoir plus sur le produit (et parfois sur votre marque dans son ensemble) ? C’est pourquoi il est important de suivre les analyses CRM avant-vente ci-dessous :

• Nouvelles pistes . Votre équipe de vente passe probablement beaucoup de temps à appeler de nouveaux clients potentiels ou, le cas échéant, à envoyer des propositions. Vous devez suivre ces activités pour voir dans quelle mesure elles se convertissent en ventes.

• Perspectives . Avant même que votre équipe de vente n’identifie les prospects, elle identifie les prospects. Il y a de fortes chances qu’ils appellent et envoient souvent des e-mails à ces prospects. Suivez ces activités pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

• Interactions personnelles . C’est une chose de passer un appel ou d’envoyer un e-mail. C’en est une autre d’atteindre quelqu’un. Suivez les données sur le nombre d’appels ou d’e-mails qui mènent réellement à des conversations, la fréquence à laquelle ces interactions se produisent et (pour les appels téléphoniques) leur durée. Si ces conversations conduisent à une action immédiate du client, suivez-les également.

• Interaction avec le site Web . Certains programmes CRM incluent des outils permettant d’identifier les personnes qui visitent le site Web de votre entreprise, s’inscrivent à votre newsletter ou interagissent avec vous sur les réseaux sociaux. Avec ces informations en main, vous obtenez un tout nouveau lot de prospects potentiels à cibler. Après avoir pris contact pour la première fois, vous pouvez commencer à développer une relation client et à collecter des données client.

• Engagement supplémentaire . Des échantillons gratuits et des démonstrations de produits peuvent être parfaits pour obtenir de nouveaux clients. Il en va de même pour inviter de nouveaux clients potentiels à des événements en ligne ou en personne. Vous devez suivre la fréquence à laquelle ces approches se convertissent en ventes – cela peut éclairer les décisions futures. Vous pouvez également suivre cette métrique par représentant commercial pour déterminer ce que les représentants peu performants pourraient apprendre des plus performants pour s’améliorer.

Analyse CRM après-vente

Une fois qu’un prospect devient un client, vous ne pouvez pas garantir qu’il le restera. C’est pourquoi la collecte d’analyses CRM après-vente est également importante. Les mesures après-vente les plus importantes incluent :

• Suivi des problèmes . Enregistrez les problèmes que vos clients soulèvent avec vos produits et corrigez ceux qui sont récurrents pour obtenir une satisfaction client maximale. Moins un client a de problèmes actifs avec vos produits, plus il est susceptible de continuer à acheter chez vous.

• Achats supplémentaires . Si vous poussez un produit avec une piste, ils pourraient également acheter d’autres produits. Dans ce cas, vous pouvez utiliser les informations que vous obtenez sur les autres achats de votre client pour déterminer les produits que vous lui proposerez à l’avenir.

• Modes d’achat . Si votre client achète vos produits ou services sur la base d’un abonnement, recherchez la cohérence ou la variance de ses commandes pour en déduire la probabilité que vous le reteniez en tant que client. Si vous sentez que ce client pourrait cesser d’acheter auprès de votre entreprise, essayez de le fidéliser en offrant des remises, des promotions ou d’autres avantages de fidélisation de la clientèle.

• Segmentation . Après une vente, vous pouvez analyser un seul client ou extrapoler votre activité à tous vos clients. Utilisez les données après-vente de nombreux clients pour répartir vos clients entre ceux qui sont le plus – et les moins – susceptibles de continuer à acheter votre produit ou, mieux encore, d’acheter des produits supplémentaires.

• Dépenses . Il n’y a pas deux clients qui dépensent exactement de la même manière. Un client avec un abonnement mensuel d’une valeur de 10 $ par mois peut ne pas avoir un impact aussi important sur vos revenus qu’un client qui effectue un achat annuel de 1 500 $. Déterminez l’impact de chaque client sur vos revenus pour décider de la quantité de ressources à allouer à chaque relation.

• Gestion générale du projet . Lorsqu’une vente est terminée, une autre peut commencer. Utilisez les capacités de gestion de projet de votre CRM pour identifier les activités clés telles que les ventes réussies afin de pouvoir cibler vos clients actuels pour de futurs achats, qu’ils portent sur le même produit ou un autre.

Rapports d’analyse CRM

Parallèlement à votre suivi analytique CRM, vous devez exécuter plusieurs rapports qui compilent vos analyses en informations exploitables. Ces rapports comprennent :

• Rentabilité . Transformez vos analyses de dépenses en rapports qui vous montrent quels clients ont le plus grand impact sur vos revenus et restent les plus fidèles.
• Prévision des ventes . Maintenant que vous suivez les activités d’achat de vos clients, vous pouvez peut-être prédire le nombre de ventes que vous réaliserez dans les mois à venir. À des fins de budgétisation, cette connaissance des revenus peut être primordiale.

• Conversion des ventes . Combien de ces prospects et prospects avant-vente ont réellement acheté vos produits ? Découvrez-le grâce aux rapports de conversion des ventes et recentrez vos efforts de vente en fonction de ce que vos rapports vous disent.

• Cycle de vente . La plupart des ventes ne se font pas du jour au lendemain. Utilisez les rapports sur le cycle de vente pour savoir combien de temps votre équipe a besoin pour réaliser des ventes. Une fois que vous savez combien de temps le processus prend, vous pouvez structurer vos activités de vente et de marketing en conséquence, mais gardez à l’esprit que votre calendrier de vente peut varier en fonction du client, de la période de l’année et d’autres facteurs.

• Canalisation des ventes . En parlant de rapports sur le cycle de vente, la classe très similaire de rapports sur le pipeline des ventes peut vous dire exactement où se trouvent actuellement vos prospects le long de l’entonnoir des ventes. Grâce à ces informations, vous saurez qui a besoin de quel type de coup de pouce pour passer d’un prospect à un client.

• Objectifs . Ce n’est pas un plan de vente ou de marketing complet sans objectifs. Si vous configurez votre logiciel CRM pour comparer vos progrès à vos objectifs, vous pouvez identifier les lacunes et reconcevoir vos campagnes pour remédier à ces écarts.

Point clé à retenir : vous devez suivre plusieurs types d’analyses CRM avant-vente, après-vente et basées sur les rapports.

Comment suivre les analyses CRM

Les nombreuses pièces mobiles du CRM sont pratiquement impossibles à suivre sans logiciel. C’est pourquoi il existe de nombreuses plates-formes logicielles CRM disponibles pour toutes sortes d’entreprises. En plus de l’analyse CRM, vous devez rechercher des plates-formes logicielles CRM avec automatisation des flux de travail, des intégrations tierces étendues et d’autres fonctionnalités mentionnées dans la liste des fonctionnalités Business News Daily à rechercher dans une solution CRM.

Nous nommons également certains de nos meilleurs choix dans notre guide pour choisir un logiciel CRM et nos critiques des meilleurs logiciels CRM. Vous pourriez rencontrer de nombreux termes qui sont nouveaux pour vous même après avoir lu les explications de cet article sur l’analyse CRM – lorsque cela se produit, consultez notre glossaire de logiciel CRM pour comprendre tout cela. Avec ces ressources, vous devriez être sur la bonne voie pour faciliter la collecte d’analyses CRM et une approche commerciale et marketing plus solide et plus fructueuse.

Point clé à retenir : vous devez utiliser les plates-formes logicielles CRM pour suivre les analyses CRM, et lorsque vous choisissez le bon programme pour votre entreprise, vous devez rechercher les facteurs communs aux options dignes de confiance.