Comment éviter d’envoyer des messages texte indésirables aux clients

2023/01/12

Les spams par SMS comprennent des textes destinés à vendre aux consommateurs des produits non désirés ou à voler leurs informations personnelles.
L’envoi de spams peut nuire à la réputation de votre entreprise et entraîner des amendes importantes.
En suivant l’étiquette commerciale appropriée pour les SMS, vous pouvez éviter les problèmes juridiques et maintenir une relation solide avec vos clients.
Cet article s’adresse aux propriétaires d’entreprise qui souhaitent utiliser le marketing par SMS sans spammer leurs clients.

Les SMS professionnels, ou lorsqu’une entreprise envoie des messages en masse aux clients qui ont choisi de les recevoir, peuvent être un moyen très efficace d’atteindre votre public. Également appelée marketing par SMS, marketing par MMS ou marketing par SMS, cette méthode de communication informelle a de meilleurs taux d’engagement que d’autres canaux, y compris les e-mails et les réseaux sociaux : en moyenne, il faut moins de deux minutes à une personne pour répondre à un SMS, contre près de deux heures pour le courrier électronique, selon Campaign Monitor.

Cependant, le marketing par SMS comporte également certains risques, et il est important de suivre l’étiquette des SMS pour éviter de ternir la réputation de votre entreprise. Si vous voulez que vos clients soient engagés, ils ne peuvent pas interpréter vos messages texte comme du spam. Suivez ces meilleures pratiques pour mettre en œuvre une campagne de marketing par SMS efficace qui ne spamme pas votre public.

Qu’est-ce qu’un SMS de spam ?

Les textes de spam comprennent plusieurs types de courrier indésirable, soit conçus pour vendre aux clients des produits indésirables, soit pour voler leurs données, mots de passe et informations personnelles.

Dans les pratiques commerciales courantes, la messagerie texte spam comprend l’envoi de messages marketing de l’entreprise sans le consentement du consommateur, l’envoi de plusieurs textes à la fois, l’utilisation de textes de groupe et l’utilisation de plusieurs formes de communication pour le même appel à l’action (CTA) – par exemple, appeler ou envoyer un e-mail à un client, puis en envoyant un SMS avec les mêmes informations.

Le type de spam le plus malveillant se présente sous la forme de phishing ou de « smishing ». Ces messages texte tentent de collecter les données d’un client en se faisant passer pour une entreprise, un ami ou un membre de la famille. Les destinataires pourraient risquer une violation de données en interagissant avec ces messages.

Envoi de SMS avec consentement

Pour envoyer des SMS aux clients, vous devez obtenir leur consentement. Si vous avez une relation établie avec un consommateur, vous pourriez obtenir le consentement de ce client pour envoyer des messages texte transactionnels, tels que des mises à jour de l’entreprise, des rappels de rendez-vous et des paiements. Demander aux clients de s’abonner aux SMS peut couvrir l’exigence de consentement et garantir une communication ouverte entre votre entreprise et vos clients.

Il est illégal de promouvoir les catégories d’entreprises suivantes par SMS à quelque titre que ce soit :

Alcool
Armes à feu
Drogues illégales
Pornographie
le tabac

Point clé : obtenez toujours le consentement du client avant d’envoyer un message marketing par SMS.

Exemples de spams

Les messages texte peuvent apparaître comme spam s’ils sont remplis de fautes de frappe ou de grammaire. Les consommateurs peuvent également interpréter les messages texte comme du spam s’ils sont impersonnels avec de simples salutations, créent un sentiment d’urgence ou proposent une offre trop belle pour être vraie. Évitez d’envoyer des SMS relatifs aux sujets suivants, que vos clients pourraient confondre avec du spam :

Argent gratuit

Numéros de compte personnels

Vérification d’un compte bancaire
Identifiants de connexion compromis

Ami ou membre de la famille

Demandes d’aide financière
Aide aux prêts étudiants

Quelles sont les conséquences juridiques des SMS de spam ?

Selon le type et le nombre de messages texte de spam qu’un expéditeur distribue, il pourrait y avoir des conséquences juridiques importantes pour la messagerie texte de spam. Les consommateurs peuvent signaler les spams via des applications, des fournisseurs de services mobiles et la Federal Trade Commission (FTC). Si les messages continuent après qu’un consommateur les a bloqués et signalés, les entreprises pourraient être passibles de lourdes amendes par message.

Le saviez-vous ? : L’envoi de spams peut nuire à la réputation de votre entreprise et entraîner des amendes importantes.

Quelles actions un consommateur peut-il entreprendre en cas de spam ?

Un client peut facilement filtrer et bloquer les messages d’expéditeurs inconnus via Android et iOS. Ils peuvent également rechercher des bloqueurs de spam via leur fournisseur de services sans fil ou une application tierce. Selon la FTC, les consommateurs peuvent signaler un spam de deux manières :

Utilisez l’application de messagerie mobile FTC.
Copiez les SMS de spam et envoyez-les au 7726 (SPAM).

Si les consommateurs reçoivent toujours des spams après que des mesures de blocage et de signalement ont été prises, ils peuvent intenter une action civile en vertu de la loi fédérale sur le télémarketing.

Les consommateurs sont protégés par la loi de 1991 sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA), qui a été initialement promulguée pour les sollicitations téléphoniques indésirables, mais a depuis été élargie pour inclure le consentement des consommateurs aux entreprises participant aux appels automatisés et à la messagerie texte.

En vertu de la TCPA, les consommateurs peuvent poursuivre les entreprises (par exemple, voir l’affaire Satterfield c. Simon & Schuster Inc. en 2009 ) pour des dommages allant jusqu’à 500 $ à 1 500 $ par message texte indésirable.

Point clé : en vertu du TCPA, les consommateurs peuvent bloquer, signaler et poursuivre en justice les entreprises qui envoient des spams.

Comment éviter d’envoyer des spams aux clients

Ces 10 conseils de marketing par SMS peuvent vous aider à améliorer la qualité de vos SMS, augmentant ainsi leur efficacité sans sacrifier la satisfaction client :

1. Soyez franc.

Présentez-vous ou présentez votre entreprise dans le message texte initial. Il y a de fortes chances que votre numéro de téléphone ne figure pas dans leur liste de contacts, alors ne les laissez pas deviner. Les clients veulent savoir quel type de SMS ils doivent s’attendre à recevoir de votre part.

Si vous proposez plusieurs types de messages, envisagez de fournir un formulaire d’inscription qui permet au client de choisir le contenu qu’il peut recevoir et offre une manière courtoise de demander la permission. Diviser votre liste en segments vous aidera à cibler les bons clients.

2. Tenez compte de votre public.

Un ton décontracté invite le client à la conversation tout en étant direct. C’est bien d’utiliser des abréviations et des emojis bien connus, mais faites-le avec parcimonie. Tenez compte de l’âge, de l’emplacement, des intérêts, des besoins, etc. de votre public cible. Évitez les messages vagues ou déroutants.

3. Personnalisez chaque message.

Utilisez une plateforme de messagerie texte pour personnaliser le texte à chaque client. Des logiciels tels que SnapDesk peuvent vous aider à insérer facilement le prénom de votre client automatiquement. Relisez toujours chaque message avant de l’envoyer.

4. Créez un appel à l’action clair.

Lorsque vous demandez une action à votre client, incluez toujours des informations détaillées dans le texte. Si un client doit récupérer une commande, faites-lui savoir quand elle sera disponible et la meilleure façon de récupérer ses articles. D’autres CTA possibles incluent des demandes d’examen de produit, des codes de réduction et des notifications de vente en temps opportun.

Si vous envoyez un CTA dans un SMS, n’utilisez pas ce même CTA pour envoyer un e-mail ou un appel téléphonique. L’utilisation de plusieurs canaux pour faire passer votre message peut ennuyer les clients et entraîner une surcharge inutile de messages.

5. Gardez les URL courtes.

Obtenir un texte avec une URL trop longue est une nuisance. Les URL longues ne semblent pas professionnelles, alors exécutez votre URL via un service de raccourcissement, comme Bit.ly, avant de l’insérer dans un texte.

6. Répondez rapidement et de manière concise.

Étant donné qu’un message texte n’interfère pas avec l’horaire de votre client comme le pourrait un appel téléphonique, il ne devrait pas y avoir de temps d’attente dans votre réponse. Les clients doivent sentir que vous vous souciez de leur entreprise.

Toutefois, si votre délai de réponse n’est pas compris entre 9 h et 18 h, attendez le jour ouvrable suivant. La seule exception à cette règle serait si le client vous envoyait d’abord un SMS pendant les heures creuses. Si vous automatisez vos messages texte, respectez également les heures d’ouverture, sauf si cela a du sens de dévier. Par exemple, si vous êtes un restaurant, vous pouvez envoyer un SMS pendant les heures où vos clients seraient normalement en train de déjeuner ou de dîner.

7. Limitez vos textes à 160 caractères.

Si la conversation se complique, envisagez d’utiliser un autre moyen de communication. L’envoi de plusieurs paragraphes par SMS peut semer la confusion chez le client et l’empêcher d’agir.

Les textes de plus de 160 caractères peuvent être divisés en plusieurs textes et arriver dans la boîte de réception de votre client dans le mauvais ordre. De plus, plusieurs messages créent plusieurs notifications, ce qui peut être gênant pour votre public.

8. Ignorez les informations confidentielles.

L’envoi d’informations personnelles par SMS peut vous exposer à une responsabilité. Utilisez toujours une plate-forme de service de cryptage, comme Signal, pour envoyer et recevoir des informations confidentielles.

9. Limitez le nombre de SMS que vous envoyez.

Si vous souhaitez augmenter le nombre de prospects ou encourager les clients à acheter à nouveau, ne les spammez pas avec des textes répétitifs. Gardez les alertes au minimum.

10. Offrez toujours une issue.

Que vous envoyiez un SMS à un prospect potentiel ou à un client de longue date, le client doit parfois cesser de recevoir vos messages promotionnels. Suivez les directives de TCPA et proposez une option de désinscription facile (« textez STOP pour ne plus recevoir ces messages ») afin d’éviter les problèmes juridiques.