Comment élaborer les excuses de travail parfaites

• Excusez-vous de la bonne manière au travail, reconnaissez ce qui s’est passé, indiquez votre erreur et prenez des mesures correctives en fonction de ce que vous avez appris.
• Évitez de vous excuser trop souvent ou de vous excuser pour les erreurs des autres et ne considérez pas les critiques constructives comme une réprimande.
• Des excuses courtes, rapides et (si possible) en personne sont les meilleures.
• Cet article s’adresse aux membres de l’équipe de tous niveaux qui souhaitent élaborer de meilleures excuses en milieu de travail.

Tout le monde fait des erreurs. C’est pourquoi de bonnes excuses sont l’un des outils les plus importants de la communication en milieu de travail. Si vous faites une grosse erreur, réfléchissez à la meilleure façon de vous excuser, que ce soit auprès de votre patron, de vos employés ou de vos collègues.

La première étape pour s’excuser – en particulier en tant que manager – est d’avoir le bon état d’esprit : vous devez assumer vos erreurs. Dans cet esprit, voici comment élaborer les excuses parfaites en milieu de travail.

4 étapes pour des excuses professionnelles parfaites

Suivez ces étapes lorsque vous préparez vos excuses.

1. Reconnaissez ce qui s’est passé.

Reconnaître l’événement sert à deux fins : cela valide les idées de votre équipe sur ce qui s’est passé et cela définit le gâchis, afin que les gens sachent pourquoi vous vous excusez. C’est une première étape simple, mais c’est une étape importante à franchir.

Une partie des excuses implique de communiquer de l’empathie et d’assurer à l’autre partie que vous comprenez comment votre comportement affecte les autres. Mentionner l’événement vous prépare à des excuses empathiques.

« Occupez-le, et n’essayez pas de le cacher ou de blâmer quelqu’un d’autre », a déclaré Vicki Salemi, experte en carrière chez Monster. « Il est toujours préférable d’être succinct ; ne divague pas. « C’est ce qui s’est passé, je suis responsable, c’est ce que je vais faire pour y remédier, et c’est ce que j’ai appris. »

2. Admettez votre erreur, mais ne vous concentrez pas sur vos intentions initiales.

Après avoir reconnu l’événement, vous devez reconnaître votre erreur. C’est la partie la plus importante des excuses. Souvent, les gens trouvent des excuses, blâment les autres ou ne prennent pas leurs responsabilités de manière appropriée. S’excuser peut être gênant, mais si vous prenez vos responsabilités, vos pairs et votre responsable pourraient vous respecter davantage à long terme. Une bonne excuse expose le caractère, alors traitez l’action comme cela : un exercice de bon caractère.

Vossenkemper a déclaré qu’une bonne excuse n’implique pas d’explications détaillées sur la raison pour laquelle l’événement s’est produit. S’installer sur ce territoire peut enliser vos excuses – vous ne voulez pas vous concentrer sur la raison pour laquelle quelque chose s’est passé et sur son déroulement. Au lieu de cela, reconnaissez votre erreur et passez à la façon dont vous pouvez améliorer la situation.

Se concentrer sur une explication peut aussi sembler défensif. Vous pouvez avoir envie de dire ce que vous voulez dire, et parfois c’est justifié, mais souvent la personne auprès de qui vous vous excusez ne se souciera pas de vos intentions initiales. L’erreur s’est produite, et il est temps de trouver comment y remédier.

« Dites simplement que vous êtes désolé pour la chose spécifique que vous avez faite et restez-en là », a déclaré Vossenkemper. « La seule chose que fait l’explication est de creuser un trou métaphorique et de faire en sorte que votre auditeur se sente sur la défensive, comme si vous essayiez de rationaliser ou d’excuser votre comportement. »

Point clé : il n’est pas nécessaire d’expliquer pourquoi vous avez fait une erreur. Indiquez quelle était l’erreur et passez aux étapes suivantes de vos excuses.

3. Concentrez-vous sur ce que vous avez appris.

La meilleure chose que vous puissiez faire pendant une excuse est de parler de la leçon que la situation vous a apprise, à vous ou à votre équipe. Des erreurs se produisent dans le monde des affaires; Salemi souligne que certaines cultures d’entreprise ont un environnement de travail sans stress qui encourage les erreurs car ce sont des opportunités de croissance. En donnant la priorité à ce que vous avez appris de l’erreur, vous pouvez orienter la discussion vers quelque chose de positif.

Tout le monde fait des erreurs; le vrai problème vient du fait que la même erreur se reproduise plus d’une fois.

« Les patrons et les collègues veulent savoir que nous ne ferons plus la même erreur », a déclaré Bob Graham, co-fondateur et PDG de Serious Soft Skills. « Montrez-leur que vous avez appris la leçon en expliquant, en une phrase ou deux, quelle leçon vous avez apprise. »

Graham a déclaré que les gestionnaires et les collègues veulent voir leurs pairs évoluer et apprendre. En vous concentrant sur la leçon de vos excuses, vous pouvez communiquer que vous êtes un employé intelligent et conscient de lui-même, capable de gérer les responsabilités et les problèmes avec grâce.

« De bonnes excuses peuvent ouvrir, pas fermer, des portes », a ajouté Graham.

4. Suggérez un plan ou une solution.

Après avoir parlé de la leçon que vous avez apprise, suggérez un plan, discutez d’une solution ou mentionnez comment vous pouvez aider à rectifier la situation. Il s’agit de la deuxième étape pour déplacer la discussion loin de l’erreur et vers un résultat positif. En communiquant votre volonté d’aider, vous confirmez la leçon que vous avez tirée de l’erreur par une action significative.

Si vous suivez ces étapes, vous vous mettrez dans la meilleure position possible après une grosse erreur au travail. Chaque situation est différente, mais si vous suivez ce plan, vos collègues, votre responsable ou vos employés finiront par s’en remettre.

Ce qu’il faut éviter lorsqu’on s’excuse au travail

S’excuser quand c’est nécessaire est important, mais s’excuser de la mauvaise manière – ou au mauvais moment – peut être pire que de garder le silence. Voici quelques éléments clés à éviter dans vos excuses au travail :

Trop s’excuser

En général, ce n’est pas une stratégie intelligente de s’excuser pour chaque petite chose que vous faites mal. Bien qu’elles soient appropriées dans certains cas, les excuses sur le lieu de travail doivent survenir après de grosses erreurs ou lorsque toute votre équipe ou un groupe de collègues est témoin d’un gâchis. S’excuser 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 peut créer une mauvaise impression sur le lieu de travail, selon Salemi.

Prendre le blâme pour des choses qui ne sont pas de votre responsabilité

Il n’est pas nécessaire de s’excuser si quelqu’un d’autre dans votre équipe, même un superviseur, ne fait pas tout son possible. C’est vrai même si leur gaffe ne vous rend pas si belle.

Au lieu de vous excuser auprès de la personne qui demande que quelque chose soit rectifié, dites que vous examinez la question avec les personnes appropriées. Ne nommez personne – vous ne voulez pas jeter vos coéquipiers sous le bus – mais établissez un plan d’action sans vous excuser.

Continuer à faire des excuses qui ne sont pas reconnues (ou entendre trop peu d’excuses de la part des autres)

Bien que les excuses puissent être gênantes, elles servent également de fenêtre sur la culture de votre entreprise. Si vous vous retrouvez à présenter des excuses appropriées qui ne sont toujours pas bien reçues, cela peut nuire à la confiance en votre lieu de travail. Si cela se produit, il est peut-être temps d’analyser votre lieu de travail actuel et de décider s’il vous convient. Cela est également vrai lorsque les managers et les collègues s’excusent (ou ne s’excusent pas).

« Les patrons ne sont pas au-dessus de la loi », a déclaré Salemi. « Le leadership vient du haut vers le bas. »

Conseil : Si vos excuses tombent dans l’oreille d’un sourd ou si vous n’entendez pas d’excuses de la part des autres alors que vous le devriez, vous n’êtes peut-être pas le problème. Votre lieu de travail actuel ou votre culture d’entreprise pourrait être le problème.

Considérer la critique constructive comme une réprimande

Les membres de l’équipe à tous les niveaux peuvent et doivent recevoir des critiques constructives de la part de leurs pairs. Des recherches ont montré que les critiques constructives émises après la fin d’une tâche ont un impact substantiel sur les performances futures . Une façon de saper cet impact futur, cependant, est de prendre la critique constructive comme une réprimande.

Quand quelqu’un vous conseille sur la façon de faire quelque chose différemment, il ne le fait pas par dédain ou par mauvaise volonté. Au contraire, ils veulent que vous vous amélioriez et prennent des mesures actives pour vous aider à le faire. C’est pourquoi vous ne devriez pas dire « Je suis désolé » lorsque vous recevez des critiques constructives. Au lieu de cela, dites « merci », puis suivez les conseils que vous avez reçus.

Ne pas prendre de mesures correctives

Si quelque chose que vous avez fait mérite des excuses, c’est une chose de dire que vous êtes désolé. C’en est une autre de mettre des actions à vos paroles. Alors, ne vous contentez pas de vous excuser – proposez un plan, comme indiqué ci-dessus, puis agissez en conséquence. De cette façon, vos excuses ne sonnent pas creux et vous pouvez reconstruire toute confiance perdue dans les retombées que vous reconstituez.

Si vous ne pouvez pas immédiatement prendre des mesures correctives, une bonne excuse peut signifier montrer ce que vous ferez différemment la prochaine fois.

Exemple de bonnes excuses

Voici un exemple de base d’une bonne excuse qui suit ces quatre étapes :

« Bonjour Anna. Je tiens à m’excuser pour l’erreur dans le budget de ce mois-ci. Je n’ai pas bien communiqué avec l’équipe, c’est pourquoi les chiffres ne correspondent pas. Je sais maintenant inclure Bennett et Kiely dans toutes mes futures réunions budgétaires car ils ont une contribution vitale. J’ai ajusté les chiffres et je peux soumettre à nouveau le budget de ce mois si vous estimez que c’est une ligne de conduite appropriée. Merci de travailler avec moi là-dessus.

Autres conseils pour de bonnes excuses

Les quatre étapes ci-dessus sont idéales pour créer des excuses. Cependant, vous devriez garder quelques autres conseils à l’esprit lorsque vous vous excusez.

• Soyez bref et précis. Plusieurs experts suggèrent de garder vos excuses rapides et indolores. De longues divagations peuvent rendre l’événement inconfortable et entraîner la perte des excuses réelles au milieu d’une longue discussion. Ne vous attardez pas sur ce qui s’est passé et n’essayez pas d’expliquer votre situation. Dites que vous êtes désolé et passez aux leçons et aux solutions. Ensuite, passez à autre chose. Inutile de s’attarder sur ce qui s’est passé.
• Faites-le dès que possible. N’attendez pas pour vous excuser. Rectifiez la situation immédiatement afin que tout le monde puisse passer à autre chose.
• Ce n’est pas grave si c’est gênant. Les excuses sont gênantes, surtout quand elles sont en personne. Acceptez l’étrangeté de la situation. Rappelez-vous que s’excuser correctement est un exercice de bonne moralité avant toute autre chose. Comme Graham l’a dit plus tôt, parfois, des excuses ouvrent des portes.
• Essayez de vous excuser en personne. Bien que les excuses par e-mail soient parfois appropriées, faites un effort pour vous excuser en personne si vous avez fait une grosse erreur. Bien que cela puisse être gênant ou difficile, vos collègues vous respecteront pour avoir pris le temps de vous excuser directement. Vous repartirez peut-être avec une meilleure résolution – il est souvent plus facile de se connecter en personne que par e-mail. Tout le monde sait à quel point une réponse par e-mail « pas de problème » peut être vide. Les excuses en personne peuvent ne pas être possibles si votre équipe est entièrement distante. Dans ce cas, les meilleurs services de visioconférence comme Microsoft Teams peuvent fournir une solution.

Comment s’excuser en tant que manager

Il existe des règles universelles pour les excuses que tout le monde devrait suivre au travail, mais il existe également des distinctions importantes entre les excuses des managers et celles des pairs.

Bien que toutes les règles ci-dessus s’appliquent aux managers, il existe des considérations supplémentaires sur la manière dont les managers doivent s’excuser auprès de leur équipe s’ils commettent une erreur. L’aspect le plus important des excuses de la direction est de reconnaître l’erreur. Les managers font preuve d’un véritable leadership lorsqu’ils donnent l’exemple. En montrant que vous n’avez pas peur de vous tromper, vous donnez à votre équipe les moyens de faire de même.

1. Excusez-vous devant votre équipe. La règle générale est que si vous commettez publiquement une erreur au sein de votre entreprise, vous devez vous excuser devant toute votre équipe. Cela devrait être en personne ou par chat vidéo si vous gérez des employés à distance, et devrait stimuler la discussion sur les leçons et les solutions à venir.
2. Faites un suivi avec des excuses privées, le cas échéant. Si un incident survient avec un employé en particulier et que d’autres membres de l’équipe en sont témoins, présentez vos excuses à cette personne en privé et à nouveau devant toute l’équipe. Des excuses publiques peuvent rendre justice à votre employé et montrer que vous êtes au courant de ce qui s’est passé. Les excuses privées peuvent guérir davantage les blessures causées par l’événement.

Conseil : si vous êtes un gestionnaire, apprenez à repérer les compétences en matière d’intelligence émotionnelle lors de l’embauche. Ces personnes peuvent comprendre et gérer leurs émotions et accepteront probablement les excuses avec grâce.

Ce que les excuses disent de la culture d’entreprise

Vous allez faire des erreurs au travail et vous devrez vous en excuser. Salemi recommande de prendre note de la façon dont vos excuses sont reçues au travail. Elle a déclaré que les travailleurs devraient être conscients de la façon dont leurs collègues et leurs patrons s’excusent lorsqu’ils font des erreurs. Si les employés sont irrespectueux et que les gens trouvent régulièrement des excuses, dissimulent des problèmes ou blâment obstinément les autres pour des problèmes, il est peut-être temps d’envisager de changer d’entreprise.

Comme pour tout travail, tâche ou relation, les vraies couleurs sont exposées lorsque les situations se compliquent et que les gens sont testés. Les erreurs et les excuses offrent des fenêtres sur qui sont vraiment vos collègues, vous donnant l’occasion d’évaluer votre situation de travail actuelle et de déterminer si la culture vous convient.

Max Freedman a contribué à la rédaction et à la recherche de cet article. Des entrevues avec des sources ont été menées pour une version précédente de cet article.