Comment concevoir un système téléphonique IVR qui n’ennuie pas vos clients

• Les systèmes IVR sont les menus automatisés que vous entendez lorsque vous appelez la ligne de service client d’une entreprise.
• Un système IVR que les clients apprécieront doit être facile à naviguer et inclure des invites dans un langage clair et simple.
• Les meilleurs systèmes téléphoniques professionnels et services de centres d’appels avec options IVR incluent RingCentral, Nextiva, Ooma, Vonage, Dialpad, 8×8 et Go Answer.
• Cet article s’adresse aux propriétaires de petites entreprises qui cherchent à concevoir des systèmes IVR qui rationalisent l’expérience du service client.

Les propriétaires d’entreprise mettent en œuvre des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) pour automatiser la réponse aux appels, rationaliser le service client et permettre à leur personnel de se concentrer sur des requêtes spécifiques. Les systèmes IVR peuvent être aussi simples que de demander aux clients d’appuyer sur 1 pour la facturation, 2 pour obtenir des informations sur le produit et 3 pour parler à un représentant du service client (CSR). Ils peuvent également inclure des options sophistiquées pour le traitement des paiements par carte de crédit et des moyens pour les clients de vérifier les statuts d’expédition.

Alors que les systèmes IVR peuvent faciliter la vie des clients et des employés, ils peuvent frustrer les utilisateurs. Les systèmes IVR mal conçus peuvent être difficiles à naviguer et difficiles à comprendre, créant une expérience client négative qui peut avoir un impact sur la façon dont les gens voient votre entreprise.

Heureusement, prêter attention à des éléments de conception spécifiques peut aider à garantir que les clients apprécient l’utilisation de votre système IVR. Voici quelques conseils pour concevoir un système IVR qui n’ennuie pas vos clients et un aperçu des systèmes téléphoniques d’entreprise et des services de centre d’appels qui peuvent vous aider.

Comment concevoir un système IVR qui n’ennuie pas vos clients

Selon Bill Pawlak, président de la société de recherche de produits 15 Degrees, pour créer un système IVR qui aide une entreprise et ses clients, les propriétaires d’entreprise doivent se demander pourquoi les utilisateurs appellent le système.

Par exemple, si 80 % des appelants quotidiens veulent créer de nouveaux mots de passe plus forts, une option pour les nouveaux mots de passe devrait être l’un des premiers choix de menu. « Vous voulez organiser les informations de manière à ce qu’elles soient utiles à l’utilisateur final, pas nécessairement à l’entreprise », a expliqué Pawlak.

Pawlak pense que les entreprises doivent se concentrer sur trois catégories principales lors de la conception d’un système IVR : les options de menu, la navigation et la langue.

Options de menu

Pawlak dit que lorsque vous décidez du menu du système IVR, ne submergez pas les clients avec trop d’options. « Vous voulez présenter les options d’une manière qui facilite la tâche des utilisateurs », a-t-il conseillé.

Pawlak a offert les conseils suivants concernant les options de menu :

• Inclure moins d’éléments de menu dans le système IVR : les gens ne peuvent pas voir leurs choix et doivent se souvenir de ce qu’ils entendent, donc les systèmes IVR doivent avoir un maximum de cinq éléments de menu.
• Placez les options populaires en premier dans le système IVR : placez les éléments de menu les plus fréquemment utilisés au début de la liste pour faciliter les choses pour les clients et acheminer les appels efficacement.
• Incluez des pauses appropriées dans le système IVR : Lorsque vous demandez aux appelants d’appuyer sur des boutons en guise de réponse, assurez-vous qu’il y a une pause appropriée entre les éléments du menu. Les personnes qui n’utilisent pas de haut-parleur doivent constamment éloigner le téléphone de leur oreille pour appuyer sur la bonne touche.
• Inclure les numéros après les descriptions dans le système IVR : Pour réduire la dépendance des appelants à la mémoire à court terme, la touche numérique nécessaire pour activer un élément de menu particulier doit suivre la description textuelle de l’élément. Par exemple, dites « Pour entendre nos descriptions de produits, appuyez ou dites 1 » au lieu de « Appuyez sur 1 pour entendre nos descriptions de produits ».

La navigation

Il est également essentiel de faciliter la navigation dans le système afin que les clients puissent obtenir rapidement des réponses à leurs questions. « Vous ne voulez pas faire sauter les gens à travers des cerceaux », a noté Pawlak.

Pawlak suggère les options de navigation système suivantes :

• Inclure des options vocales dans votre système IVR : autorisez les utilisateurs à sélectionner des éléments en tapant un numéro sur leur clavier ou en utilisant des commandes vocales.
• Présentez les instructions à l’avance dans votre système IVR : Lorsque les clients appellent, le système IVR doit immédiatement leur indiquer comment naviguer dans le système et leur indiquer quelles touches sont réservées à des fonctions spéciales.
• Inclure la sélection d’options à tout moment dans votre système IVR : Autorisez les utilisateurs à sélectionner une option à tout moment pendant l’appel. Ne forcez pas les appelants à écouter un menu entier avant de pouvoir faire une sélection.
• Inclure les options par défaut dans votre système IVR : Fournissez des options par défaut essentielles à utiliser de manière cohérente dans toute l’application. Par exemple, incluez une option pour répéter une option de menu, revenir au menu principal et parler avec un RSC.
• Confirmez toujours les sélections dans votre système IVR : Confirmez verbalement les choix de l’appelant afin qu’il puisse être sûr que le système a correctement compris sa sélection.

Langue

Selon Pawlak, lorsqu’elles décident quoi dire sur le système IVR, les entreprises doivent penser comme leurs clients. Par exemple, bien qu’une entreprise puisse avoir des noms officiels pour ses départements ou utiliser divers acronymes, tous les clients ne sauront pas ce que ces termes signifient. « Vous voulez comprendre comment les gens se réfèrent au produit ou au service et ne parlez que la langue de l’utilisateur », a conseillé Pawlak.

Les conseils linguistiques de Pawlak incluent les éléments suivants :

• Soyez convivial dans votre système IVR : Présentez des invites vocales dans la langue de l’utilisateur et un ton amical.
• N’utilisez pas de jargon dans le système IVR : évitez d’utiliser des termes techniques et des acronymes inconnus.
• Utilisez des phrases concises dans votre langue IVR : Utilisez des phrases courtes et concises pour les éléments de menu et autres invites.
• Expliquez les erreurs dans votre système IVR : Si une erreur se produit, dites à l’appelant quelle était l’erreur et expliquez plus en détail quel type d’entrée correcte est attendu.
• Manipulez le silence avec précaution dans le système IVR . Utilisez le silence pour donner une structure aux appelants. Attention cependant à ne pas trop en utiliser, car les utilisateurs pourraient penser que le système ne fonctionne plus.

Le saviez-vous? Des systèmes IVR inefficaces et frustrants peuvent équivaloir à un mauvais service client dans l’esprit des clients, conduisant certains à abandonner votre marque après une expérience défavorable.

Les meilleurs systèmes téléphoniques professionnels et services de centre d’appels pour IVR

Les systèmes téléphoniques professionnels offrent souvent une fonctionnalité IVR, ce qui facilite la mise en œuvre d’un système IVR pour votre entreprise.

Vous trouverez ci-dessous nos choix pour les meilleurs systèmes téléphoniques professionnels et les meilleurs services de centre d’appels offrant IV :

• RingCentral : RingCentral est notre premier choix de système téléphonique professionnel pour la collaboration. Les niveaux de tarification RingCentral MVP Standard, Premium et Ultimate incluent tous un SVI à plusieurs niveaux. Cela signifie que vous pouvez ajouter jusqu’à 250 menus IVR. Lisez notre revue RingCentral pour en savoir plus sur ce que vous obtenez avec ce fournisseur de services téléphoniques professionnels.
• Nextiva : Nextiva est notre premier choix pour les systèmes téléphoniques multisites pour le commerce de détail et les soins de santé. Avec un compte vocal Nextiva, vous pouvez utiliser un SVI avancé pour créer des menus d’appel détaillés et personnalisés. Lisez notre revue Nextiva pour en savoir plus sur les autres fonctionnalités fournies avec un compte.
• Ooma : Ooma est notre meilleur choix en matière de systèmes téléphoniques pour petites entreprises. L’IVR à plusieurs niveaux de ce fournisseur est livré avec des solutions de routage des appelants telles que le routage basé sur les compétences et la reconnexion intelligente. Lisez notre revue Ooma pour en savoir plus sur les fonctionnalités supplémentaires de ce système téléphonique professionnel.
• Dialpad : Dialpad est notre premier choix pour l’intelligence vocale parmi les services téléphoniques professionnels. Grâce à Dialpad, vous pouvez rapidement personnaliser votre menu IVR, qui est entièrement automatisé. Lisez notre revue Dialpad pour en savoir plus sur ce fournisseur de système téléphonique professionnel.
• 8 × 8 : 8 × 8, notre premier choix pour le service téléphonique professionnel de base, comprend également l’IVR. Vous pouvez utiliser la fonction glisser-déposer de 8 × 8 pour organiser votre menu IVR exactement dans l’ordre que vous préférez. Lisez notre revue 8 × 8 pour en savoir plus sur ce qui vient avec un compte 8 × 8.
• Go Answer : Go Answer est notre meilleur service de centre d’appels entrants pour les petites entreprises. Vos services Go Answer incluront le RVI ; moyennant des frais supplémentaires, vous pouvez engager l’entreprise pour enregistrer votre message d’accueil IVR. Lisez notre revue Go Answer pour en savoir plus sur les fonctionnalités offertes par ce service de centre d’appels entrants hautement fiable.

Construire un IVR de la bonne manière

Un IVR que vos clients apprécient doit être aussi intuitif pour vous que pour eux. Suivre tous les principes ci-dessus vous aidera à atteindre cet objectif, tout comme la mise en place d’un système téléphonique professionnel ou d’un service de centre d’appels de haute qualité. Lorsque vous construisez la bonne infrastructure pour votre SVI et votre entreprise dans son ensemble, vous vous préparez à offrir la meilleure expérience client possible.

Chad Brooks a contribué au reportage et à la rédaction de cet article. Certaines interviews de sources ont été menées pour une version précédente de cet article.