Microsoft lance une nouvelle application de files d’attente pour les équipes afin de gérer efficacement les appels des clients

Microsoft Teams est bien plus qu’une simple plateforme de réunions à distance et d’appels vidéo. Elle améliore également la manière dont les entreprises interagissent avec les clients qui demandent de l’aide. Récemment, l’entreprise a dévoilé le lancement de son application innovante Queues pour Teams, conçue pour améliorer la manière dont les utilisateurs gèrent efficacement les demandes des clients.

Microsoft a annoncé dans un article de blog que l’application Queues est conçue pour les agents du service client qui ne peuvent pas travailler dans des environnements de centre d’appels conventionnels. L’entreprise a partagé :

L’application Queues propose une interface conviviale et fournit des mises à jour en temps réel, permettant aux agents de gérer les appels entrants avec compétence, d’aider les clients et de résoudre les problèmes rapidement. Les agents et les chefs d’équipe ont la possibilité de rejoindre ou de quitter la file d’attente en fonction de leur disponibilité. De plus, les administrateurs peuvent configurer l’application de manière à ce que les agents puissent consulter simultanément les enregistrements de gestion de la relation client (CRM) pour les appels PSTN entrants, leur fournissant ainsi le contexte essentiel nécessaire pour offrir un service client exceptionnel.

Cette application permet aux représentants du service client de demander une assistance supplémentaire aux chefs d’équipe et de passer d’une file d’attente d’appels à une autre en toute transparence. Elle affiche des mesures en temps réel, permettant aux utilisateurs de suivre le nombre d’appels dans la file d’attente, le temps d’attente moyen des appelants et le nombre de clients qui se déconnectent avant de se connecter à un agent.

De plus, Microsoft intègre la prise en charge de son assistant IA Copilot dans l’application Queues via Teams Phone. Selon l’entreprise, Copilot peut documenter les notes, les points clés et les prochaines étapes de chaque appel et partager ces informations avec les autres représentants du service client.

L’application Files d’attente est disponible pour les organisations qui s’abonnent à Teams Premium, qui comprend diverses fonctionnalités améliorées telles que des récapitulatifs d’appels intelligents, des services de traduction en direct, des sous-titres et d’autres outils conçus pour aider les représentants du service client à utiliser Teams.

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