Devriez-vous abandonner ce client cauchemardesque ?

• L’adage « le client a toujours raison » n’est pas toujours vrai. Les clients exigeants et déraisonnables peuvent atteindre un point où ils ne valent pas votre temps.
• Avant de laisser partir les clients, essayez de résoudre les conflits de manière diplomatique, en utilisant des stratégies de communication ouvertes et avec tact.
• Si une relation client est intenable, soyez honnête, professionnel et poli lorsque vous vous séparez.
• Cet article s’adresse aux propriétaires d’entreprises de services aux prises avec un client difficile et envisageant de rompre la relation.

La plupart des entreprises de services ont rencontré un client cauchemardesque à un moment donné. Cette personne fait des demandes scandaleuses à votre équipe et s’attend à ce qu’elles soient satisfaites immédiatement. Ils ne respectent pas la date d’échéance sur la facture et refusent de vous payer à temps. Et en matière de communication, ce client vous harcèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou est injoignable du tout.

Le vieux cliché peut dire que le client a toujours raison, mais certains clients problématiques peuvent ne pas valoir votre temps. Bien que vous puissiez hésiter à abandonner (ou à « congédier ») un client, la perte temporaire de revenu pourrait être dans l’intérêt de votre entreprise à long terme.

Voici un aperçu de ce qu’il faut faire face à un client difficile, quand savoir qu’il est temps de se séparer et comment s’en sortir poliment et professionnellement.

Point clé à retenir : si vous avez une entreprise axée sur le consommateur, certaines stratégies pour gérer les clients difficiles consistent simplement à écouter, à faire preuve d’empathie, à baisser la voix et à rester calme.

Comment résoudre diplomatiquement les conflits avec les clients

Si vous en avez marre d’un client, il peut être tentant de le laisser partir immédiatement. Cependant, bien que certains clients puissent être ennuyeux, vous ne voudrez peut-être pas abandonner la relation si vite. Voici quelques conseils pour arranger les choses avec votre client.

1. Déterminez quel est le problème avec votre client cauchemardesque.

Prenez du recul par rapport à la situation et déterminez quel est vraiment le problème avec votre client problématique. Sont-ils vraiment insupportables ou ont-ils un impact négatif sur les résultats de votre entreprise ? Ou y a-t-il juste quelque chose dans leur personnalité qui vous déplaît ?

Si le problème se résume à des personnalités qui s’affrontent, il peut y avoir d’autres dispositions à prendre. Peut-être qu’un autre membre de l’équipe pourrait assumer le rôle principal auprès de ce client – ou peut-être pouvez-vous décider de tolérer et de traiter avec l’individu jusqu’à la fin de son contrat.

2. Fixez des limites avec votre client difficile.

C’est toujours une bonne idée de réévaluer régulièrement les limites de vos clients. Par exemple, si vous avez un client qui vous appelle à toute heure du jour et de la nuit, vous devrez peut-être répéter quand vous êtes prêt à prendre des appels et quand vous ne l’êtes pas. Comme autre exemple, si vous avez un client qui demande régulièrement des révisions ou des tâches au-delà de la portée de votre accord, il peut être utile de revoir les termes de votre contrat initial.

Réaffirmer fermement mais poliment vos limites peut suffire à sauver la relation de travail. Si le client refuse de respecter vos limites, cela peut être un signe clair qu’il est temps de mettre fin à la relation de travail.

3. Communiquez ouvertement avec votre client.

Vos clients ne peuvent pas lire votre esprit ; ils ne sauront pas si quelque chose qu’ils font vous dérange à moins que vous ne leur disiez. Vous ne vous rendez pas service à vous-même ou à eux en prétendant que tout va bien alors que ce n’est pas le cas.

Si quelque chose vous dérange dans votre relation de travail, vous devez à votre client d’être honnête à ce sujet. Cela est particulièrement vrai s’il s’agit d’un client à long terme ; dans ce cas, vous voulez probablement faire tout votre possible pour réparer la relation.

Comment savoir quand il est temps de déposer un client

Si les tentatives d’amélioration de la relation de travail ont échoué, il est temps d’envisager de se séparer.

« Pour qu’une relation [commerciale] réussisse à long terme, les deux parties doivent être en mesure de faire de leur mieux possible », a déclaré Matt Dopkiss, directeur de l’innovation chez WillowTree. « Si les frictions l’emportent sur l’élan, la relation s’arrêtera. Vous le savez généralement longtemps à l’avance, mais vous hésitez à l’admettre. Vous rationalisez, vous faites des efforts supplémentaires, vous essayez de rester optimiste – mais une fois que la chimie est partie, c’est fini.

Laisser tomber un client n’est pas une décision à prendre à la légère ou à la hâte; vous ne devez mettre fin à une relation commerciale avec un client payant que si cela nuit activement à votre entreprise. Si vous vous dirigez dans cette voie, posez-vous les questions suivantes pour décider d’arrêter de travailler avec un client difficile.

Le client attend-il toujours plus de nous mais n’augmentera pas son budget ?

Les petites entreprises fonctionnent généralement avec un budget réduit. Si un client continue de demander plus mais refuse de payer un prix plus élevé pour vos services, vous finirez par vous étirer trop pour justifier de garder le client, selon Geoff McQueen, PDG du logiciel d’automatisation des services professionnels Accelo.

Le client manque-t-il ou reporte-t-il régulièrement des appels et des réunions ?

Les pannes de communication sont un signe d’avertissement clair d’une relation défaillante, a averti Dopkiss. Personne ne veut perdre son temps, alors faites attention aux numéros de téléphone et aux annulations de dernière minute.

Devons-nous faire un suivi répété avec le client pour être payé ?

Parce que vous fournissez un service et non un produit physique au point de vente, certains clients peuvent penser qu’il est normal de ne pas vous payer tout de suite. Un retard de paiement est pardonnable, mais les clients qui manquent continuellement les dates d’échéance limitent votre capacité à payer votre équipe et à développer votre entreprise, a déclaré McQueen.

Point clé : Le bon logiciel de comptabilité facilite l’envoi et le suivi des factures en souffrance. Consultez nos critiques des meilleurs logiciels de comptabilité pour les petites entreprises pour trouver la bonne solution.

Le client bloque-t-il un projet ou ne donne-t-il pas de commentaires ?

Dopkiss a noté que certains clients sembleront positifs à propos de votre relation d’affaires à la surface, mais mettront ensuite un projet en attente indéfiniment ou cesseront de répondre. Ces situations louches ne sont bonnes pour aucune des parties, car le client n’obtient pas les services dont il a besoin et votre entreprise n’est pas payée.

Le client a-t-il cessé de suivre nos conseils ?

Les désaccords professionnels sont une partie normale et naturelle du processus commercial, et un client peut ne pas être ravi de la stratégie suggérée par votre entreprise. Mais vous ne voulez pas de clients qui vous combattent à chaque tournant même s’ils vous ont embauché pour les aider.

« Vous allez être blâmé si les choses ne fonctionnent pas, quelles que soient [les circonstances] », a déclaré McQueen. « S’ils ne vous écoutent pas, vous vous retrouverez dans une mauvaise situation quoi qu’il arrive. »

Comment supprimer un client

Si vous avez répondu oui aux questions ci-dessus, vous voudrez peut-être commencer à réfléchir à la manière de vous séparer avec tact de votre client. Cependant, procédez avec prudence.

Voici quelques conseils pour abandonner un client sans nuire à la réputation de votre entreprise.

1. Faites en sorte que les clients difficiles vous quittent en premier.

David Silverstein, fondateur et PDG d’Amaze PBC, a déclaré que « licencier » des clients est rarement bon pour la culture et la réputation d’une entreprise. Au lieu de les laisser tomber purement et simplement, il recommande d’essayer de les laisser tomber eux-mêmes.

« Les entreprises de services doivent prendre soin de tout le monde, et elles doivent apprendre à transformer des clients mécontents ou insatisfaits en clients heureux », nous a dit Silverstein. « Concevez donc une stratégie qui amène les mauvais clients à « se retirer », au lieu de les abandonner. La meilleure façon de créer une stratégie d’opt-out est d’augmenter votre prix.

2. Ayez une conversation ouverte et honnête avec votre client.

Parfois, le client ne choisira pas de partir après une hausse de prix, ou peut-être préférez-vous ne pas augmenter vos prix. Avant de leur montrer officiellement la porte, il est crucial d’avoir un dialogue ouvert et honnête pour essayer de sauver la relation.

« Expliquez le problème, proposez une séparation à l’amiable et proposez d’aider le client dans la transition », a ajouté Dopkiss. « Parfois, ils acceptent votre offre. D’autres fois, le client peut simplement vous surprendre en se réengageant dans la relation. »

3. Gardez la situation professionnelle.

Si vous finissez par vous séparer, assurez-vous de rester poli et professionnel à ce sujet.

« Il est important d’être respectueux, honnête et compatissant dans toute sorte de rupture », a déclaré Dopkiss. « Sans attente, aidez le client à effectuer une transition aussi fluide et transparente que possible. Soyez un bon partenaire pour eux jusqu’à la fin.

Jamie Johnson a contribué à la rédaction et à la recherche de cet article. Des entrevues avec des sources ont été menées pour une version précédente de cet article.