4 façons d’améliorer la communication avec les clients

• Les consommateurs ne font confiance qu’aux entreprises avec lesquelles ils ont régulièrement des expériences positives ou à celles qui résolvent les problèmes de manière proactive en cas de plainte.
• La façon dont vous communiquez avec vos clients, que ce soit en personne ou par téléphone, médias sociaux, e-mail ou SMS, tout compte dans l’ensemble.
• Étant donné que divers membres de votre équipe parleront avec les clients à différentes étapes de leur parcours, il est important que toute votre organisation soit formée sur la bonne façon de communiquer avec les clients.
• Cet article s’adresse aux entreprises qui cherchent à établir ou à rétablir la confiance des clients grâce à de meilleures pratiques de communication.

Les entreprises ont souvent du mal à développer ou à maintenir la satisfaction et la fidélité des clients. Qu’il s’agisse de renforcer la confiance d’un nouveau client, d’établir de meilleures relations avec les clients existants ou de résoudre les plaintes de ceux qui ont vécu des expériences négatives, peu de choses sont aussi importantes pour une entreprise que la façon dont leur clientèle les perçoit. Ce guide peut aider votre entreprise à améliorer ses relations avec la clientèle et à garantir que toute votre équipe communique efficacement avec les clients qui assurent la rentabilité de votre entreprise.

Pourquoi la communication client est-elle importante ?

La communication avec les clients est importante car les marques qui jouissent d’une bonne réputation bénéficient d’une clientèle fidèle et d’une publicité de bouche à oreille. La façon dont votre équipe communique avec les clients peut les faire se sentir valorisés et leur laisser un souvenir positif de leur expérience. Alternativement, cela peut les faire se sentir ignorés et mécontents, garantissant qu’ils prendront leurs futures affaires avec vos concurrents (et probablement aussi faire connaître leurs sentiments négatifs).

Lorsque l’on pense à la communication client, il est important de garder à l’esprit que les relations consommateur-marque sont similaires à celles entre amis. Si vous expliquez à votre ami que son comportement récent vous a déçu et qu’il répond d’une manière sèche et indifférente, votre relation en souffrira. Cependant, si votre ami vous écoute sincèrement, résout le problème et change son comportement à l’avenir, vous le respecterez probablement d’autant plus.

Il en va de même pour les marques et la manière dont elles interagissent avec les clients. Tout compte, qu’il s’agisse du ton de la voix lors d’un appel au support client ou de la cohérence des messages marketing sur toutes les plateformes. Les clients doivent avoir l’impression d’apprendre à connaître une marque et que l’entreprise les apprécie. Chaque relation est une rue à double sens.

Point clé : la marque et les clients entretiennent des relations personnelles, il est donc important de les entretenir de la même manière que vous le feriez pour une amitié. Faire en sorte que vos clients se sentent valorisés et considérés est la première étape vers la fidélité à la marque.

Comment améliorer la communication avec vos clients

Parfois, les marques ont besoin de réparer leurs relations. Cela peut provenir de difficultés à long terme à communiquer avec les clients. Heureusement, même les marques qui n’ont pas toujours fait le meilleur travail en matière d’engagement client peuvent améliorer la façon dont elles communiquent avec leur public.

Nous avons discuté avec Peter Muhlmann, fondateur et PDG de Trustpilot, qui a proposé quatre façons d’améliorer la communication avec les consommateurs. Mettez en œuvre ces tactiques pour parvenir à une meilleure relation avec vos clients.

1. Répondre aux clients mécontents.

Bien que vous puissiez être tenté d’ignorer les commentaires grossiers ou les critiques désagréables, cela ne fait que nuire à votre réputation. N’évitez pas le problème; abordez-le avec une véritable préoccupation et un esprit ouvert.

« Les consommateurs sont des personnes et veulent être traités comme tels », a déclaré Muhlmann. « Répondez à leurs questions et résolvez leurs problèmes comme si vous essayiez d’aider votre mère. Soyez aimable et intéressez-vous sincèrement à leurs préoccupations.

Selon une étude de Zendesk sur les tendances de l’expérience client, 74 % des clients se disent prêts à pardonner l’erreur d’une entreprise après avoir reçu un service client exceptionnel pour résoudre le problème. Cela signifie que fidéliser les clients vaut quelques minutes de votre temps. Vous pouvez en apprendre beaucoup sur le service client de haut niveau des marques de luxe, qui ont perfectionné l’art de répondre aux besoins d’une clientèle exigeante.

2. Répondre en temps opportun.

Parfois, répondre aux commentaires et aux préoccupations ne suffit pas. Faites de votre mieux pour répondre dans les 24 heures, prouvant au client que ses préoccupations sont importantes pour vous. La meilleure façon de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux est de mettre en place un système qui se concentre uniquement sur le service client.

« Si vous adoptez une approche proactive, vous êtes déjà à mi-chemin », a déclaré Muhlmann. « La clé pour rester au courant des avis des clients est de les rechercher activement et d’avoir une stratégie et un processus en place à l’avance. Comme de nombreuses opérations commerciales cruciales, la préparation et la planification sont très importantes. »

L’externalisation du service client vers un centre d’appels haut de gamme ou un service de messagerie vocale virtuel est un moyen de s’assurer que les préoccupations des clients sont traitées le plus rapidement possible.

3. Mettre en place un canal de communication bidirectionnel.

Utilisez les plateformes de médias sociaux pour faciliter le dialogue entre vous et vos clients. Par exemple, sur Twitter, assurez-vous que les consommateurs peuvent vous tweeter leurs préoccupations et recevoir une réponse dans le même fil. Facebook Messenger offre un moyen personnalisé de discuter de questions ou de préoccupations. Une session de questions-réponses sur Facebook Live est un autre moyen d’engager efficacement vos clients dans un dialogue qui les fait se sentir entendus.

« Les médias sociaux et les plateformes d’avis en ligne tierces offrent l’espace idéal pour une communication bidirectionnelle ouverte et cohérente entre les entreprises et leurs clients », a déclaré Muhlmann.

De plus, cette méthode de communication crée des ensembles de données précieux pour vous aider à atteindre les consommateurs à l’avenir. Comme l’a dit Muhlmann, « les outils de marquage de mots-clés et de traitement du langage naturel peuvent vous aider à repérer les tendances et les modèles de comportement des consommateurs, ce qui peut vous aider à améliorer et à développer votre entreprise ».

4. Résoudre les problèmes en ligne.

Si vous encouragez une communication ouverte sur les plateformes en ligne, abordez les préoccupations et les avis publics de la même manière que vous le feriez pour des e-mails et des appels téléphoniques privés. Un mauvais commentaire peut exploser et faire passer le message que votre entreprise n’est pas professionnelle.

« Vous voulez être sûr que votre marque répond d’un lieu d’empathie et montre la capacité de la marque à admettre sa faute en présentant des excuses le cas échéant », a déclaré Muhlmann. « Personne n’est parfait, après tout, et cela inclut les entreprises – même certaines des plus prospères du monde. Si vous avez fait une erreur, ce n’est pas grave. Assumez vos responsabilités et proposez une solution.

Le saviez-vous ? : Envisagez d’utiliser un service de gestion de la réputation pour vous aider à conserver votre image en ligne. Lisez notre guide des meilleurs services de gestion de réputation en ligne pour sélectionner celui qui répond le mieux à vos besoins.

Comment communiquer avec les clients sur différentes plateformes

Au cours de la dernière décennie, de nouveaux canaux de communication avec les clients sont apparus. En plus des interactions en personne et par téléphone, la plupart des marques se connectent également avec les clients via les médias sociaux, le marketing par SMS, le chat en direct sur le Web, le marketing par e-mail et même le publipostage.

Bien que ces canaux encouragent une communication plus ouverte avec les clients, ils présentent également le défi de gérer plusieurs canaux de communication. Cependant, si elles sont utilisées correctement, ces plateformes peuvent améliorer la communication avec les clients.

L’une des clés d’une communication réussie consiste à définir des attentes en matière de temps de réponse. Par exemple, si vous avez un numéro de téléphone, indiquez les heures d’ouverture de ce numéro et assurez-vous que quelqu’un peut répondre au téléphone pendant ces heures. Si vous utilisez le courrier électronique, envoyez une réponse automatisée indiquant à vos clients quand s’attendre à une réponse. Si vous dites que vous répondrez dans les 24 heures, faites-le. La réponse initiale permet aux clients de savoir que vous avez reçu le message et définit les attentes. Vous devez répondre à ces attentes ou risquer de perdre un client.

En outre, permettez aux clients de fournir des commentaires et soyez réactifs. Même s’ils se plaignent de quelque chose que vous ne pouvez pas (ou ne voulez pas) réparer, faites savoir à vos clients que vous vous en souciez. Les plateformes d’avis en ligne tierces offrent à vos clients un excellent moyen de vous faire part de leurs commentaires, et beaucoup vous permettent de répondre à leurs préoccupations.

Trop de fierté et une incapacité à admettre vos défauts sont des moyens infaillibles pour décourager les consommateurs. Cependant, reconnaître et résoudre les problèmes sur une plateforme publique montre à votre public que vous êtes sincère et disposé à travailler avec vos clients.

Point clé à retenir : gérer de nombreux canaux de médias sociaux peut être un défi. Les outils de surveillance des médias sociaux peuvent vous aider à suivre vos clients et à leur répondre plus rapidement.

La communication client peut faire ou défaire votre entreprise

Alors que la confiance dans les entreprises diminue, l’amélioration de la communication avec les clients est cruciale pour le succès de votre entreprise. Plutôt que d’écarter les plaintes des clients ou de balayer vos erreurs sous le tapis, affrontez-les de front avec une attitude constructive.

Répondez aux clients mécontents et assurez-vous qu’ils se sentent écoutés. Proposez des solutions tangibles dans la mesure du possible afin que les clients soient assurés que vous prenez des mesures pour répondre à leurs préoccupations.

Lorsque vous répondez aux clients, faites-le rapidement. Si vous ne pouvez pas répondre rapidement aux clients au sein de votre organisation, choisissez un centre d’appels du service client ou un service de répondeur virtuel pour le faire pour vous. Assurez-vous de disposer d’un canal de communication bidirectionnel pour engager le dialogue avec vos clients.

Les canaux de médias sociaux offrent une excellente occasion de le faire tout en recueillant des données précieuses sur les clients qui peuvent vous aider à communiquer avec eux. Si vous êtes présent sur des plateformes en ligne, utilisez-les pour répondre aux plaintes et aux préoccupations des clients en ligne, soyez prêt à admettre publiquement vos fautes et proposez des solutions.

Mettez-vous à la place du client pour répondre avec empathie. Si vous mettez en œuvre ces pratiques, votre entreprise peut améliorer la communication, la confiance et la fidélisation des clients.

La communication client est source de satisfaction

La façon dont vous et votre équipe communiquez avec les clients et répondez à leurs besoins détermine si vos clients seront satisfaits ou non. Si vous offrez constamment une expérience client satisfaisante, vous renforcerez la fidélité à la marque et fidéliserez vos clients. Il est essentiel que toute votre organisation comprenne comment parler avec les clients, que ce soit lors d’un appel de vente ou lors du traitement de réclamations. Formez vos employés pour offrir une expérience client de première classe et cela portera ses fruits.

Tejas Vemparala a contribué à la rédaction et au reportage de cet article. Des entrevues avec des sources ont été menées pour une version précédente de cet article.