Mesures CRM que vous devez connaître

• Les mesures de gestion de la relation client aident les entreprises à mesurer plus précisément leurs progrès vers la réalisation de leurs objectifs ultimes en tant qu’entreprise.
• Pour décider quelles mesures sont importantes pour votre entreprise, vous devez également vous assurer que les données que vous analysez sont exactes.
• Avant de choisir les métriques essentielles pour votre entreprise, examinez chaque métrique et déterminez si elle se rapporte aux performances de l’entreprise, à l’adoption des utilisateurs ou aux métriques de perception des clients.
• Cet article est destiné aux propriétaires de petites entreprises qui souhaitent en savoir plus sur la manière dont ils peuvent utiliser les métriques CRM pour leur entreprise.

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un produit essentiel pour les petites entreprises. Avec le bon type de logiciel CRM, vous pouvez suivre l’ensemble de votre processus de vente, enregistrer les informations sur les clients et surveiller les objectifs de l’entreprise. Le logiciel CRM offre également un trésor de données sur votre entreprise.

En isolant et en suivant des métriques CRM spécifiques, vous pouvez vous assurer que votre entreprise a constamment un œil sur les données qui comptent. Avant de plonger dans des métriques spécifiques que vous devriez suivre, c’est une bonne idée d’examiner d’abord et de réfléchir à la façon de maintenir l’exactitude des données et aux types généraux de métriques CRM à connaître.

Gardez à l’esprit que lorsque votre entreprise commence à utiliser un logiciel CRM, vous devez lier vos conclusions à vos objectifs commerciaux généraux. Le logiciel CRM n’est pas efficace et les métriques CRM ne sont pas éclairantes si vous ne pouvez pas les cadrer dans le contexte global de votre stratégie commerciale.

Que sont les métriques CRM ?

Avant de vous plonger dans les métriques CRM qui méritent d’être suivies, il est important de comprendre d’abord comment ces métriques peuvent aider votre entreprise. Les métriques CRM sont des points de données de marque que vous devez identifier et suivre tout en gardant à l’esprit vos objectifs commerciaux. En fonction de la situation de votre entreprise et de vos objectifs généraux, vous pouvez avoir identifié plusieurs mesures clés que vous souhaitez mettre en évidence pour motiver votre équipe et aider à expliquer les objectifs généraux de votre entreprise.

L’utilisation correcte d’un logiciel CRM peut entraîner une augmentation des ventes et un engagement accru avec les clients. L’identification des mesures clés peut vous permettre d’attirer plus de clients, d’améliorer les ventes et de créer davantage de succès pour votre entreprise. Il peut fournir un contexte sur les ventes au fur et à mesure qu’elles sont réalisées.

Dans la société actuelle axée sur les données, les métriques CRM jouent un rôle essentiel dans l’établissement de références pour une entreprise. En définissant les mesures qui sont importantes pour votre entreprise, votre entreprise peut glaner des informations importantes et comprendre quelles stratégies fonctionnent et quelles idées doivent être modifiées.

Comment s’assurer que vos métriques sont exactes

De mauvaises données initiales entraînent de mauvaises métriques et de mauvais rapports. Des études montrent que les mauvaises données coûtent de l’argent aux entreprises : les sociétés de marketing perdent environ 550 heures et jusqu’à 32 000 $ par commercial à cause de l’utilisation de mauvaises données. Ainsi, avant de pouvoir identifier et suivre des mesures importantes, il est important de confirmer que les informations que vous recevez sont exactes et pertinentes par rapport à vos objectifs commerciaux. Obtenir de bonnes données est aussi simple que de revoir vos processus de collecte, de vous assurer que les données sensibles sont traitées correctement et de rester vigilant.

L’étape la plus importante que vous puissiez prendre pour conserver de bonnes données consiste à passer au peigne fin les données clients existantes. Travaillez avec les personnes de votre entreprise qui ont accès aux processus de collecte de données. Assurez-vous que les clients ne sont pas entrés deux fois dans votre système et assurez-vous que les informations collectées sur chaque client sont exactes. Il en va de même pour vos données de vente. Discutez avec vos commerciaux de la manière dont ils suivent les indicateurs de vente importants. En surveillant le processus de collecte de données, vous pouvez éviter les erreurs potentielles et limiter la collecte et l’analyse de données inexactes à l’avenir.

Une autre mesure importante que vous pouvez prendre consiste à limiter les personnes de votre organisation qui ont accès aux données et aux processus de collecte de données. De cette façon, s’il y a des erreurs, vous pouvez travailler en étroite collaboration avec quelques personnes de votre entreprise pour y remédier. Plus important encore, cela facilite la formation du personnel sur les meilleures pratiques de traitement des données sensibles. Cela peut réduire le risque de violation de données et d’attaques de phishing pour votre entreprise.

Point clé : les mauvaises données peuvent être coûteuses pour les entreprises. En limitant le nombre d’employés ayant accès aux processus de collecte de données de votre entreprise et en formant un groupe aux meilleures pratiques de collecte et de stockage des données en toute sécurité, vous configurez vos métriques CRM – et votre entreprise – pour réussir.

Types de métriques CRM

Bill Band, un leader d’opinion CRM, classe les métriques CRM en trois catégories. Le nombre de métriques CRM peut être décourageant ; l’utilisation des classifications de Band peut vous aider à déchiffrer les mesures pertinentes pour votre entreprise. Au niveau macro, Band a recommandé aux petites entreprises d’analyser les mesures internes basées sur les opérations avec les mesures de perception des clients. Ce faisant, a déclaré Band, les petites entreprises peuvent mieux comprendre comment les opérations internes affectent la perception des clients, et vice versa.

Lorsque vous déterminez quelles mesures méritent d’être suivies, il peut être utile de les organiser dans les catégories suivantes :

• Indicateurs de performance commerciale
• Métriques d’adoption des utilisateurs
• Indicateurs de perception client

Indicateurs de performance commerciale

Ces mesures comprennent un large éventail de données, y compris le pipeline, les performances des ventes et d’autres mesures basées sur les ventes. Dans l’ensemble, ces types de mesures mesurent la performance globale de votre entreprise et ses progrès par rapport aux objectifs de votre entreprise.

Métriques d’adoption des utilisateurs

Cette mesure se concentre sur la façon dont votre organisation utilise son logiciel CRM, comme la façon dont vos employés utilisent le système et tirent parti des données collectées.

Indicateurs de perception client

Ces mesures indiquent comment les clients interagissent avec votre entreprise. Ils mettent en évidence des données sur le parcours client à travers le pipeline de vente de votre entreprise, si vos clients sont satisfaits et quels clients sont des clients fidèles. En combinant ces données avec des informations sur les processus de vente internes, les entreprises peuvent mieux répondre aux besoins de leurs clients.

À retenir : en visualisant et en classant les métriques CRM dans les catégories de performances commerciales, d’adoption des utilisateurs et de perception des clients, les propriétaires de petites entreprises peuvent identifier les métriques essentielles à leurs activités et rendre leurs entreprises plus compétitives.

Liste des métriques CRM potentielles

En fonction de votre entreprise, de votre modèle commercial, de votre secteur d’activité, etc., une ou plusieurs des mesures ci-dessous peuvent être utiles à suivre. Parmi les mesures qui peuvent être suivies, citons le nombre de prospects, de nouveaux clients ou de clients conservés. Vous pouvez également examiner les taux de clôture et de renouvellement. Le nombre d’appels commerciaux effectués, les nouveaux montants de revenus et le nombre d’opportunités ouvertes sont d’autres mesures à prendre en compte.

D’un point de vue marketing, vous pouvez évaluer le nombre de campagnes que vous exécutez, le nombre de réponses produites par chaque campagne et les revenus générés par les campagnes. Lors de l’examen de votre site Web, vous pouvez examiner le temps que chaque personne passe sur votre site Web et le nombre de visiteurs qui effectuent un achat.

Du côté du service client, les métriques CRM que vous pouvez suivre incluent le nombre de dossiers traités par votre équipe d’assistance, le nombre de dossiers qu’ils clôturent chaque jour et le temps qu’il leur faut pour résoudre la situation.

5 métriques CRM essentielles à suivre

Voici cinq indicateurs de marque que vos petites entreprises peuvent souhaiter suivre à l’aide de votre système CRM.

1. Score net du promoteur

Le score net du promoteur mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de votre entreprise. Tout au long du parcours de l’acheteur, vous pouvez lui demander d’évaluer son expérience sur une échelle de 1 à 10. Cela peut aider à mieux définir la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. Engage Bay recommande de visualiser ces scores sur l’échelle suivante :

• Notes 0-6 : Ces notes proviennent de consommateurs qui pourraient être considérés comme des « détracteurs » de votre produit ou service.
• 7-8 notes : Ces notes proviennent de consommateurs qui peuvent être classés comme « passifs », c’est-à-dire de personnes qui apprécient votre produit mais qui n’y sont pas fortement attachées.
• Notes 9-10 : ces notes proviennent de clients qui peuvent être classés comme des « promoteurs » de votre produit, ou de personnes qui recommanderont votre produit ou service à d’autres.

Quelle que soit la façon dont vous définissez chaque évaluation, disposer d’un système de rétroaction lié à votre solution CRM peut vous aider à mieux comprendre les expériences de vos clients.

2. Score d’effort client

3. Taux de renouvellement

Cette métrique CRM mesure la croissance, ce qui est particulièrement pertinent pour les entreprises basées sur un abonnement, car elle suit le nombre de clients qui décident de continuer à utiliser votre produit ou service une fois qu’ils se sont inscrits. Tout comme le taux de désabonnement des clients ci-dessous, il s’agit d’une mesure essentielle pour toute petite entreprise cherchant à comprendre sa croissance globale par rapport à ses objectifs commerciaux.

4. Taux de désabonnement des clients

L’attrition de la clientèle, également appelée rotation de la clientèle et attrition de la clientèle, vous informe du nombre de clients que vous perdez au cours d’une période donnée, par exemple, mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Il s’agit d’une mesure facile et incroyablement utile à suivre pour votre petite entreprise. En suivant ce type de métrique, vous pouvez comprendre pourquoi les clients partent et élaborer une stratégie pour les fidéliser.

5. Coûts de fidélisation des clients

La fidélisation de la clientèle est essentielle pour toute petite entreprise. Cependant, le mesurer par rapport aux coûts liés à la gestion de votre entreprise peut fournir des informations importantes sur comment – et où – votre entreprise peut devenir plus efficace. Vos coûts de fidélisation de la clientèle doivent être inférieurs au revenu moyen provenant des clients permanents. Lors du calcul de la fidélisation de la clientèle, assurez-vous de définir la bonne période – que ce soit mensuellement, trimestriellement ou annuellement – pour vous assurer que vous mesurez le bon coût par client.

Points clés à retenir : selon votre entreprise, parmi les mesures clés que vous devez examiner et suivre figurent votre score de promoteur net, le score d’effort client, le taux de renouvellement, le taux de désabonnement et les coûts de fidélisation de la clientèle.